Bot do rozmowy w procesie obsługi klienta

Zaspokojenie indywidualnych potrzeb konsumentów tradycyjną drogą komunikacji wydaje się być wręcz niemożliwe. Liczba wiadomości i telefonów, jakie wpływają dziennie od klientów jest tak liczna, że sektor obsługi klienta nie jest w stanie zająć się wszystkimi na raz. Wdrożenie w swojej firmie sztucznej inteligencji pomoże wejść na wyższy poziom w procesie komunikacji a problemy klienta nadal będą na pierwszym miejscu.

Bot przede wszystkim działa niezależnie od dnia ani godziny. Jest w stanie podjąć rozmowy z klientami, w każdym momencie. Odpowiedź w czasie rzeczywistym to jedna z największych zalet bota, którą doceniają klienci. Krótki czas oczekiwania na odpowiedź zapewnia przewagę nad konkurencją.

Bot nie odczuwa zmęczenia ani irytacji, nie denerwują go powtarzalne zapytania klientów, ani ich roszczeniowość. Niezależnie od godziny bot świadczy klientom taką samą jakość usług.

Poza dodaniem live chatu na stronach internetowych firmy, dobrą praktyką jest umieszczenie ich w mediach społecznościowych takich jak Facebook lub Instagram. Często klienci szukają tam łatwej i szybkiej metody skontaktowania się z działem obsługi klienta. To o wiele prostsze niż wysłanie oficjalnego maila i czekanie na odpowiedź.

Klienci doceniają możliwość wielokanałowego kontaktu z firmą, zapewnia to doskonałą obsługę klienta. Użytkownicy oczekują natychmiastowego rozwiązania problemu i odpowiedzi na trapiące ich pytania. W internecie nie ma czasu na zwłokę. Dodanie chatu na social media to bardzo popularna praktyka, coraz częściej klienci szukają tam odpowiedzi na pytania.

Wdrożenie sztucznej inteligencji nie kończy się na odpowiadaniu na najczęściej zadawane pytania klientów. Możesz wykorzystać bota do bardziej skomplikowanych zadań, które wpłyną na rozwój przedsiębiorstwa i podniosą poziom obsługi klienta. Można je wdrożyć do:

Dzięki nieocenionej pomocy botów, dział obsługi klienta działa sprawniej.

W obsłudze klienta ważny jest przede wszystkim czas, jaki klienci spędzają na linii lub czacie zanim dostaną satysfakcjonującą odpowiedź na pytanie. Żeby firma mogła osiągnąć profesjonalizm w zakresie obsługi klienta, powinna przede wszystkim znać potrzeby swoich klientów.

Profesjonalną obsługę klienta wyróżnia się poprzez właściwe rozpoznanie potrzeb, jakie ma klient, dopasowanie odpowiedniego podejścia i rozwiązania do klienta i zakomunikowanie go klientowi w odpowiedni sposób.

Podstawą pracy z klientem jest zawsze szacunek. Niezależnie od typu klienta, należy trzymać nerwy na wodzy i nie dać się ponieść emocjom. Klienci bywają często namolni, roszczeniowi i negatywnie nastawieni do każdego produktu, czy oferowanych usług. Tu na pomoc każdemu konsultantowi przychodzi sztuczna inteligencja, która może wykonywać niechciane i uciążliwe telefony do klienta, na przykład te przypominające o terminie spłaty kredytu.

Klient nie znosi długiego czasu oczekiwania na odpowiedź. Jeśli obsługa klienta zwleka z udzieleniem odpowiedzi lub nie jest w stanie jej zapewnić, istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że klient wybierze rozwiązania konkurencji, jeśli ta szybko odpowie na jego wątpliwości.

Zapewnienie klientom możliwości całodobowej obsługi klienta i stałego kontaktu z marką gwarantuje bycie krok przed konkurencją. Żeby to było możliwe przedsiębiorstwa coraz częściej korzystają z pomocy botów. Dzięki nim obsługa klienta jest bardziej innowacyjna i zapewnia możliwość całodobowej interakcji z firmą. Klient dostrzega zaangażowanie marki w obsługę klienta, co sprawia, że chętniej wybiera markę i nie szuka konkurencyjnych rozwiązań.

Zaletą botów jest korzystanie z bazy danych, która natychmiast znajduje odpowiedź. Ponadto, boty zachęcają klientów do zwięzłej i konkretnej komunikacji, bez zbędnego przedłużania. Zautomatyzowane procesy pozwalają cieszyć się nie tylko klientom ze świetnego poziomu obsługi klienta, ale również pracownikom, którzy mogą realizować się w bardziej kreatywnych zadaniach. Dzięki temu całe przedsiębiorstwo działa efektywniej.

Badania pokazują, że aż 93% konsumentów chętniej wraca do firm, które oferują obsługę klienta na wysokim poziomie, a aż 50% klientów, deklaruje, że porzuciłoby markę dla konkurencji, która lepiej dba o klienta.

Firmy, które zajmują się sprzedażą produktów lub usług, bardzo dobrze wiedzą, jak wielkie znaczenie ma obsługa klienta. W ich przypadku sukces firmy zależy od odpowiedniego podejścia do usługobiorców. W związku z tym muszą być zawsze gotowi na zmiany na rynku i innowacyjne rozwiązania.

Boty usprawniają nie tylko kontakt telefoniczny, ale też poprawiają ogólny poziom interakcji z marką. Poza odbieraniem telefonów mogą wspomagać pracowników obsługi klienta poprzez odpowiadanie na wiadomości mailowe, zapytania na czacie oraz wysyłać SMS-y. Usługa bota początkowo wydaje się kosztowna, jednak po pewnym czasie jest w stanie zapewnić firmie zysk.

Dbanie o swoich użytkowników zapewni sukces marce, jednak należy pamiętać, że troska o współpracowników jest równie ważna. Usprawniony proces obsługi klienta pozwoli im na doskonalenie swoich umiejętności i samorealizację w pracy.

Kontakt z klientem bywa męczący, co sprawia, że na stanowiskach call center jest duża rotacja. Brak możliwości rozwoju i mało kreatywną pracę, ludzie łatwo wypalają się zawodowo. Przez ciągłe zmiany kadrowe, obsługa klienta nie działa na dobrym poziomie, ponieważ szkolenie nowych pracowników i zapoznanie ich z firmą jest czasochłonne, a braki kadrowe dają się we znaki całemu zespołowi.

Wdrożenie bota do działu obsługi klienta pomoże uporać się z tym problemem. Bot nie znudzi się powtarzalnymi zadaniami, ani nie zniechęci go żaden trudny klient.

Bot pomaga w przekazywaniu informacji klientom oraz ułatwia proces składania reklamacji, jeśli klient nie jest zadowolony z zakupu produktu lub usługi. Nie ma konieczności czekania w kolejce na połączenie z działem obsługi klienta, ani wypełniania po raz kolejny formularza dotyczącego zakupu. Sztuczna inteligencja w szybki i łatwy sposób weryfikuje dane klienta, prowadzi go przez całą drogę reklamacji i kontaktuje z człowiekiem tylko, jeśli zaistnieje taka konieczność.

Poza reklamacją, bot w obsłudze klienta udziela niezbędnych informacji na temat produktów i usług. Dzięki temu, że ciągle się uczy może coraz lepiej spełniać oczekiwania klientów i sprawniej rozwiązywać ich problemy. Obsługa klienta z pomocą wirtualnego asystenta głosowego wchodzi na zupełnie inny poziom.

Na pewno jeszcze długo boty nie zastąpią w pełni pracowników obsługi klienta. Wciąż potrzeba wsparcia człowieka przy bardziej skomplikowanych zadaniach. Jednak coraz częściej firmy decydują się na wdrożenie botów. Poprawia to ogólny wizerunek marki i pomaga sprostać rosnącym wymaganiom klientów.

Dzięki temu, że boty ciągle się uczą, mogą poprawiać swoje wyniki w kontakcie z klientami. Często klienci, którzy dzwonią na infolinię przyznają, że nie odczuwają pogorszenia jakości obsługi klienta, gdy po drugiej stronie zamiast człowieka telefon odbiera bot.

Bot pozwala na utrzymanie, a nawet poprawne dotychczasowej jakości usług, zachęca klientów do interakcji z marką i oferuje całodobową obsługę klienta. Sprawia, że obsługa klienta jest szybka, rozmowy konkretne a czas oczekiwania krótki. Dzięki temu usługi świadczone przez firmę są na najwyższym poziomie, a zadowolenie twoich klientów nadal jest priorytetem.