Na naszych oczach rośnie zainteresowanie, jak również zastosowanie botów internetowych, a także sztucznej inteligencji. Zdecydowanym plusem botów jest to, że potrafią wykonywać nie tylko powtarzalne zadania, w których mogą zastąpić lub usprawnić ludzką pracę, ale również te bardziej skomplikowane. Niestety, poza oczywistymi korzyściami, jakie płyną z działania botów internetowych wyróżniamy też negatywne przykłady takie jak: rozsyłanie szkodliwego oprogramowania lub boty używane do rozszyfrowywania i łamania haseł.
Rodzaje botów
bot indeksujący (zbieranie informacji na temat stron internetowych),
scraper bot (odczytywanie danych ze stron internetowych),
spam bot (zbieranie adresów e-mailowych w celu rozsyłania spamu),
bot mediów społecznościowych (generowanie wiadomości w mediach społecznościowych),
bot do pobierania plików,
bot do dokonywania automatycznych zakupów,
bot rozprzestrzeniający wirusa,
chatbot (komunikowanie się za pomocą tekstu w zastępstwie człowieka, wykorzystując zaawansowane algorytmy NLP),
voice bot (przeprowadzanie rozmowy głosowe z klientami)
Chatboty i voiceboty
Szczególnym rodzajem botów są chatboty i voiceboty. Ich zadaniem jest prowadzenie konwersacji na dużą skalę poprzez np. osadzenie chatbota w komunikatorach internetowych i popularnych serwisach (Messenger, Facebook). Przewagą jest to, że mogą one działać samodzielnie w czasie rzeczywistym bez obecności człowieka po drugiej stronie ekranu.
Statystyki pokazują, że 64% internautów uważa 24 godzinną obsługę klienta za najlepszą cechę chatbotów! Co więcej, aż 37% osób korzysta z botów do obsługi klienta, aby uzyskać szybką odpowiedź w nagłych wypadkach. Przewagą voicebotów nad chatbotami jest zdecydowanie prędkość. Głos to najszybsza forma komunikacji międzyludzkiej. Użytkownik nie musi wpisywać zapytania ani poruszać się po menu rozwijanym za pomocą myszy.
Czym jest NLP
Odpowiednio zaprogramowane boty mogą zrozumieć wypowiedziane pytanie lub prośbę i ustrukturyzować odpowiednią odpowiedź dzięki przetwarzaniu języka naturalnego (ang. natural language processing, NLP). NLP to interdyscyplinarna dziedzina łącząca zagadnienia związane ze sztuczną inteligencją i językoznawstwem. Polega na automatyzowaniu analizy, rozumienia i tłumaczenia, następnie generując język naturalny przez komputer.
Aby język był możliwy do odczytania przez człowieka, system przekształca informacje zapisane w bazie danych komputera. Natomiast, system, który jest w stanie odczytać język naturalny przekształca jego próbki na formalne symbole, które są bardziej przystępne do przetwarzania dla programów komputerowych.
Największym wyzwaniem jest zbudowanie przez komputer zdania, które będzie zrozumiałe, jak również poprawne gramatycznie. Kolejne wyzwanie, z jakim stawiają czoła boty obsługujące język polski to m.in. bogata fleksja, różnorodność słowotwórcza oraz szyk przestawny w zdaniu.
Zalety korzystania z botów
Era Contact Center, gdzie ludzie siedzą w boksach właśnie się kończy. Coraz rzadziej korzystamy z pomocy prawdziwej osoby, a co za tym idzie coraz częściej klientów obsługuje sztuczna inteligencja czyli boty. W dobie internetu nie ma miejsca na zwłokę, świat nigdy nie śpi, przez co oczekujemy natychmiastowych odpowiedzi na zapytania.
Dane z badań przeprowadzonych przez SAP Customer Experience pokazują, że niemal 75% konsumentów byłaby gotowa zrezygnować z interakcji z marką, jeśli ta zbyt wolno reagowałaby na zapytania.
Robotem internetowym jesteśmy w stanie zastąpić powtarzalną pracę wykonywaną przez człowieka, która zajmuje stosunkowo dużo czasu, a ponadto zmuszamy użytkownika do porozumiewania się krótkimi wiadomościami, co usprawnia komunikację. W następstwie tego odciążamy pracownika od schematycznych zadań uwalniając jego potencjał, co przekłada się na zwiększenie efektywności.
Jak działają boty w obsłudze klienta
Zaawansowane programy potrafią przetwarzać język naturalny na algorytmy. Oznacza to, że boty są w stanie zrozumieć zapytanie i udzielić klientowi odpowiedzi. Odpowiedzialne są za wykonywanie zautomatyzowanych działań w sieci.
Boty skutecznie wyręczają człowieka. Nie ma potrzeby spędzać czasu w oczekiwaniu na połączenie z asystentem. Bot nie ma ograniczeń, jest swoistym samowystarczalnym centrum dowodzenia, które w jednym czasie może obsłużyć kilka, a nawet kilkanaście osób. Wykorzystywane boty w obsłudze klienta nie są zależne od dni wolnych, czy urlopów. To jedna z ich największy zalet.
Aż 54% konsumentów twierdzi, że jakość obsługi znacznie się poprawiła, a współczynnik osób, które niechętnie korzystały z połączeń z botami spadł do 19%.
W czym pomagają boty?
Boty oferują szereg pożytecznych działań, takich jak odpowiadanie na pytania odnośnie oferty, przyjmowanie reklamacji, możliwość zamówienia jedzenia z dowozem, czy ustalanie terminu wizyt. Boty obecne są już nie tylko na Messengerze, ale zaczynają być kojarzone z takimi markami jak: Allegro, InPost, IKEA, Facebook, czy Apple App Store.
Boty działają na przykład podczas zwrotów zakupionego towaru. Specjalne programy kierują konsumenta krok po kroku, jak poprawnie dokonać zwrotu. Udzielają najważniejszych informacji podczas procesu i wyjaśniają sposób postępowania. Zwrot może być w pełni obsłużony przez wykorzystanie sztucznej inteligencji bez ingerencji człowieka.
Ogromną zaletą jest to, że bot zbiera i archiwizuje dane, które przekazuje rozmówca. Następnie są one udostępniane do kolejnych kroków w procesie obsługi klienta. To oznacza, że botami można zastąpić powtarzalne działania konsultanta. Przy ich użyciu firma jest w stanie zapewnić ten sam poziom i zakres usług, co do tej pory. Jednocześnie zadba o rozwój swoich pracowników, ponieważ rozmowa zostanie przekazana do prawdziwego człowieka dopiero w wypadku, gdy bot nie będzie potrafił udzielić pomocy.
Jak funkcjonują?
Boty funkcjonują w trzech prostych krokach: rozumieją, działają i odpowiadają. W pierwszym z nich chatbot przetwarza to, co wysyła użytkownik. Następnie podąża zgodnie z szeregiem algorytmów, które interpretują to, co zostało powiedziane, a kolejno wybiera odpowiedź.
Boty tekstowe można zaprogramować tak, aby odpowiadały za każdym razem w ten sam sposób na wiadomości zawierające określone słowa kluczowe, lub tak, aby odpowiedź za każdym razem była inna.
Baza wiedzy
Do wyszukania odpowiedzi boty wykorzystują bazę wiedzy. Baza ogólna posiada wcześniej przygotowane scenariusze z najczęściej zadawanymi pytaniami. Odpowiedzialna jest za: small-talk, powitania i pożegnania. Baza merytoryczna, która jest kluczowa zawiera najważniejsze pytania późniejszych użytkowników i dotyczy konkretnego wdrożenia. Dzięki niej możemy składać np. reklamację.
Baza wiedzy chatbotów powinna być stale rozbudowywana i monitorowana. Żeby boty mogły być skuteczne, należy wprowadzać powdrożeniowe modyfikacje. Dzięki temu można poprawić błędy i uzupełnić braki w bazie, zanotowane po pierwszych rozmowach z użytkownikami. Ten etap w rozwoju bota pozwala na poprawienie jego skuteczności, często nawet o kilka punktów procentowych.
Boty używane w obsłudze klienta i ich zalety
Wbrew początkowym obawom i wątpliwościom boty są w stanie nie tylko utrzymać poziom obsługi klienta, ale nawet podnieść jakość świadczenia usług i poprawić wizerunek marki.
Stosunkowo niewielka liczba osób wybiera rozmowę z człowiekiem zamiast z botem. Firmy, które zdecydowały się zastąpić personel obsługujący infolinię przez boty są postrzegane przez klientów jako te bardziej innowacyjne i nowoczesne. Zdaniem klientów forma komunikacji z voicebotem lub chatbotem przez internet lub telefon jest mniej krępująca i dużo wygodniejsza.
Obsługa użytkownika za pomocą bota tekstowego daje większy komfort ochrony danych osobowych. Dodatkowo dużą zaletą jest fakt, że rozmowy nie są nagrywane, a sami użytkownicy czują się bardziej anonimowo w sieci. W przypadku voicebota wygląda to dość podobnie, a jego największą zaletą jest brak konieczności oczekiwania w kolejce na połączenie z człowiekiem.
Każdy medal ma dwie strony, czyli minusy botów
Niestety, boty mają ograniczoną liczbę odpowiedzi, więc zdarza się, że nie są w stanie odpowiedzieć na pytania wieloczęściowe lub pytania dotyczące decyzji. Ich działania pozostają bez rozwiązania, co oznacza, że należy wykonać więcej kroków i skontaktować się z zespołem konsultantów.
Kolejną wadą botów może być utrata kontaktu z klientem. Nie prowadząc rozmów z klientami, można przegapić narastające problemy. Ponadto, nie ma możliwości konfrontacji z opiniami oraz zwiększa się szansa na pominięcie informacji na temat nowych możliwości firmy.
Największą wadą botów w internecie jest brak umiejętności rozpoznawania uczuć użytkownika. Boty nie są w stanie rozróżnić, czy w danym momencie klient jest smutny, zdenerwowany, czy usatysfakcjonowany. Wykorzystywane algorytmy, są pozbawione wrażliwości oraz emocji.
Inny przykład wad botów to problem z ochroną danych. Zbierane informacje, które są przekazywane często z bota do systemów CRM muszą być odpowiednio zabezpieczone. Rodzaj przechowywanych danych również powinien być właściwy, jak też sposób archiwizowania.
Podsumowanie
Istnieją różne rodzaje botów, żeby mogły być skuteczne muszą być dobrze dobrane do formy biznesu, jaką prowadzi firma. Ważnym jest skupienie się na łatwym i intuicyjnym interfejsie dla użytkownika, tak żeby nie obciążać go poznawczo.
Sprawne wykorzystanie botów może być idealnym rozwiązaniem dla biznesu, szczególnie w branżach, gdzie do tej pory ludzie wykonywali powtarzalne i czasochłonne obowiązki. Teraz, mogą zająć się bardziej kreatywnymi zadaniami. Być może w przyszłości boty w pełni zastąpią kontakt z prawdziwą osobą.
Boty wpływają na swobodniejszą komunikację między użytkownikiem a konsultantem lub botem. Klienci nie krępują się zadawać pytania, czują się bardziej anonimowo oraz bezpiecznie. Przekierowanie rozmowy do człowieka tylko, jeśli to konieczne jest idealnym rozwiązaniem.
Efektem działania botów jest usprawnienie komunikacji i polepszenie doświadczeń klienta z marką. W internecie coraz więcej firm wykorzystuje zalety wprowadzania bota do swojej oferty. Nie jesteś pewien, czy bot jest dobrym rozwiązaniem dla Twojego biznesu? Napisz do Nas!
