W jaki sposób działa IVR?
Początki technologii IVR to lata dziewięćdziesiąte ubiegłego wieku, kiedy to popularna stała się usługa ‘’Moviefone” – użytkownik dzwonił podając swój kod pocztowy, a system udostępniał spis filmów granych w okolicy. Wkrótce również agencje call center zaczęły masowo wdrażać system do swojej codziennej, rutynowej pracy. Klient chcący dodzwonić się do danego przedsiębiorstwa łączył się z uprzednio z systemem, który przekierowywał go do konkretnego działu lub rozwiązywał problem, w oparciu o sprzężoną bazę danych. W zależności od potrzeb danego przedsiębiorstwa, istnieją 3 rodzaje systemu IVR:
Zamiennik wybierania tonowego
Predefiniowany dialog
Naturalny język
Zamiennik wybierania tonowego to często spotykana wersja IVR, kiedy dzwoniący po zapoznaniu się z uprzednio nagraną informacją musi wybrać numer na klawiaturze, aby uzyskać konkretną informację lub zostać przekierowanym dalej. Dla przykładu, infolinia biura podróżnego mogłaby do ,,1” przypisać język polski, zaś do ,,2” możliwość rozmowy w języku angielskim.
Predefiniowany dialog to rodzaj IVR, który opiera się na uprzednio zdefiniowanym scenariuszu, gdzie rozmówca potwierdza, zaprzecza lub wybiera jedną z podanych przez system opcji, na przykład: ,,Szukasz godzin otwarcia naszego sklepu, czy jego adres?” Rozmówca ma możliwość wybrania jednej z dwóch opcji.
Naturalny język to zaawansowana forma IVR wykorzystująca rozpoznawanie mowy klienta w takim stopniu, że jest w stanie przeprowadzić rozmowę rozpoczynając od ogólnego pytania ,,W czym mogę Ci pomóc?” a nie uprzednio zdefiniowanego problemu, jak to ma miejsce w poprzednim rodzaju systemu.
IVR na codzień: przykłady zastosowań
Interactive Voice Response powstało by rozładowywać czas oczekiwania klientów na połączenie z centami obsługi, a co za tym idzie podwyższyć jakość ich doświadczeń. Rozwiązania IVR stosowane są w wielu branżach na całym świecie, spośród nich wyróżnić można opisane wcześniej centra obsługi klienta, świat bankowości i finansów oraz sektor ochrony zdrowia. W zależności od potrzeb danego przedsiębiorstwa czy instytucji, IVR jest w stanie zweryfikować tożsamość osoby przy telefonie, umówić wizytę lekarską oraz przeprowadzić ankietę medyczną, czy przekazać stan konta bankowego i inne poufne informacje. Można śmiało stwierdzić, że wszędzie tam, gdzie przedsiębiorstwo ma bezpośredni kontakt ze swoim klientem i oferuje posprzedażowe wsparcie, system IVR znajdzie swoje zastosowanie.
Interactive Voice Response: czy warto?
Technologia IVR to jeden z wielu sposobów na automatyzację procesów w swojej spółce, niosący szereg korzyści:
Niższe koszty operacyjne które wynikają z zastąpienia częściowej pracy człowieka technologią. System pozwala rozładować duży ruch klientów linii telefonicznej w dni powszednie oraz zapewnić kontakt w godzinach nocnych czy w dni wolne od pracy.
Efektywniejsza praca centrum obsługi klienta – system uzyskując potrzebne informacje przekierowywuje do danego agenta lub działu, co zmniejsza czas oczekiwania na rozwiązanie problemu i zapewnia fachową pomoc już przy pierwszym kontakcie.
Ochrona danych przy systemach, które zajmują się bazami danych z informacjami poufnymi jest szczególnie ważna. W dobie oszustw telefonicznych, dodatkowa warstwa zabezpieczeń w formie głosowej weryfikacji tożsamości wydaje się rozsądną formą zabezpieczenia.
Pomimo szeregu zalet technologii IVR, istnieją pewne obszary które wciąż wymagają ulepszenia i optymalizacji. Paradoksalnie, zbyt skomplikowane i przeładowane menu może powodować frustrację i zniecierpliwienie klienta, oczekującego na wybór swojego obszaru zainteresowania. Nie każdy preferuje również bezosobową formę kontaktu, będąc przyzwyczajonym do rozmowy z człowiekiem: zwłaszcza jeśli problem jest bardziej skomplikowany i od początku konieczna jest rozmowa z konsultantem. Dlatego aby wykorzystać potencjał IVR i przekuć technologię na lepszą jakość obsługi klienta, warto dopasować ją konkretnie pod potrzeby naszej firmy.
