Strategie obsługi klienta z pomocą call center bota

Obsługa klienta nie zawsze jest łatwa jak bułka z masłem. To często ciężka i monotonna praca. Obecnie klient staje się coraz bardziej wymagający i krytyczny w ocenie. Tu, na pomoc przychodzą narzędzia, które dobrze skonfigurowane pozwolą usprawnić kontakt telefoniczny i pomóc w komunikacji tekstowej. Wykorzystanie botów w call center powoli staje się codziennością, ponieważ zapewniają wartość dodaną firmie i są wyjątkowo pomocną opcją.

Boty mogą obsłużyć więcej zgłoszeń i wypełnić sporą ilość ticketów od klientów. Boty usprawniają proces, dzięki realizacji wielu zadań jednocześnie poprzez kontakt telefoniczny i głosowy.

Wprowadzając sztuczną inteligencję do rozmowy z klientami obniża się koszt utrzymania pracownika w contact center. Statystycznie bot wykonuje 70-80% obowiązków pracownika, dzięki czemu może się on się skupić na samorozwoju i doskonaleniu umiejętności.

Bot nie jest zależny od dni wolnych w święta, grafiku ani urlopu, może pracować 24/7, co tworzy jego przewagę nad człowiekiem. Zgłaszając zapytanie klient dostaje natychmiastową odpowiedź niezależnie od godziny, w której je wyśle. Natychmiastowa reakcja firmy poprawia poziom satysfakcji użytkowników.

Sztuczna inteligencja potrafi pokonać barierę językową. Właściwie skonfigurowany bot może prowadzić rozmowy w kilku językach. Dzięki temu firma nie musi zatrudniać dodatkowych pracowników porozumiewających się w danym języku obcym. Obniża to koszty utrzymania contact center i podwyższa zakres usług firmy.

Wykorzystanie botów ułatwia monitorowanie procesów i analizę kluczowych współczynników. Proces obróbki danych może być zautomatyzowany.

Najpierw użytkownik wykonuje połączenie telefoniczne do contact center. Kolejno telefon odbiera bot, który najczęściej prosi o podanie danych, takich jak: imię i nazwisko. Dzieje się to niezależnie od tego, czy system uprzednio zweryfikował dane po numerze telefonu, z którego użytkownik dzwonił. Nie bez powodu bot sprawdza tożsamość jeszcze raz. Rozwój technologiczny sprawił, że można sprytnie ukryć zabezpieczenia biometryczne. W ten sposób na podstawie analizy próbek głosu, sztuczna inteligencja wie, że klient, z którym rozmawia to właściwa osoba i może przekazać jej informacje. Poprawnie skonfigurowany bot nie powinien popełnić błędu.

Wyróżnikiem robota jest ilość obsłużonych telefonów naraz, która sięga do zawrotnej liczby 600 połączeń. To sprawia, że zdecydowanie przewyższa klasyczne contact center, w którym jeden człowiek może obsłużyć tylko jeden telefon w tym samym czasie.

Według badań, liczba telefonów do call center w branży bankowej podczas pandemii wzrosła o 80% w skali miesiąca w porównaniu do 2019 roku. Taki wzrost spowodowany był zamknięciem stacjonarnych oddziałów. Te zmiany zmotywowały firmy do wdrożenia sztucznej inteligencji. W innym razie, obsługa tak dużej ilości połączeń przychodzących byłaby niemożliwa. Dzięki wykorzystaniu botów utrzymanie zadowolenia i poziomu satysfakcji klientów było możliwe do zrealizowania. Rozwiązanie to szczególnie sprawdziło się w: odpowiadaniu na powtarzalne zapytania, zgłaszaniu błędów i składaniu reklamacji.

Pomimo, że stacjonarne placówki funkcjonują już jak przed pandemią, klienci często wybierają możliwość załatwienia swoich spraw zdalnie, bez konieczności wychodzenia z domu lub pracy. Taka możliwość cieszy się dużą popularnością wśród osób aktywnych zawodowo, które nie mają możliwości wyjść z pracy by udać się na umówione spotkanie w godzinach biznesowych.

Bot staje się codziennością w call center. Sztuczna inteligencja ma działać, jako sojusznik człowieka w wykonywaniu codziennych obowiązków, a nie jako wróg, który odbierze mu pracę. Podczas gdy bot zajmuje się odbieraniem połączeń przychodzących lub wysyłaniem wiadomości tekstowych, człowiek zajmuje się pracą, która wymaga kreatywności lub składa się z bardziej złożonych zadań. Dalej istnieje potrzeba zatrudniania konsultantów do takich zadań jak: bezpośrednia obsługa klienta, działania organizacyjne i koordynacyjne zespołu. W ten sposób firma zyskuje wewnętrznych specjalistów, którzy będą mieli czas i przestrzeń na samodoskonalenie się i nie musi rekrutować dodatkowych osób z zewnątrz.

Klient dzwoniący do contact center oczekuje krótkiej rozmowy i jak najszybszej odpowiedzi na pytanie, liczy że cały proces nie zajmie dużo czasu.

Ograniczenie zatrudnienia wcale nie jest konieczne. Boty łącząc siły z ludźmi przynoszą jeszcze lepsze efekty i wartości dla firmy.

Współpracując z botem dążymy do najlepszego wykorzystania sztucznej inteligencji, jak tylko to możliwe. Czas to pieniądz, dlatego to najważniejsza wartość w obsłudze klienta. Na wagę złota jest możliwość bezproblemowego dodzwonienia się do contact center i natychmiastowego połączenia z konsultantem. Długie czekanie w kolejce na linii, odrzucanie połączeń lub przeciążone linie zniechęcają klientów i negatywnie wpływają na wizerunek marki. Nawet jeśli oferuje się możliwość bezpośredniego kontaktu to zadowolenie użytkowników drastycznie spada. Kolejną przewagą bota jest szybsze działanie poprzez integrację z bazą danych, w której znajdują się odpowiedzi na zapytania.

Konsultant to tylko człowiek, nie jest nieomylny, posiada uczucia a co za tym idzie – gorsze dni, w których jego cierpliwość jest wystawiona na próbę. Nierzadko monotonna praca i powtarzalne obowiązki wprawiają w irytację, niemoc i powodują wypalenie zawodowe. Idealnym rozwiązaniem w tym wypadku jest zastosowanie narzędzi proponowanych przez sztuczną inteligencję i wprowadzenie automatyzacji procesów, tak żeby jakość usług była na najwyższym poziomie, niezależnie od dnia. Obecnie, w biznesie to technologia odgrywa kluczową rolę, dlatego warto zdecydować się na wsparcie konsultantów i wprowadzić boty do swojego biznesu. Istotne jest monitorowanie przebiegu wdrożenia i obserwowaniu poziomu zadowolenia klientów.

Wykorzystywane boty w contact center to nie tylko efektywna, ale również efektowna jakość usług. Poza odpowiedzią na pytanie, klient wymaga przyzwoitej i poprawnej komunikacji.

Sztuczna inteligencja potrafi nie tylko odebrać połączenie przychodzące, ale również wykonać telefon do klienta. W przypadku połączeń wychodzących automatyzacja procesów wygląda nieco inaczej. Plusem jest, że bot może skontaktować nielimitowaną ilość klientów jednocześnie, tego samego dnia i w tym samym czasie. Zmniejsza to ilość roboczogodzin pracowników na infolinii i przyśpiesza proces przekazywania i zapisywania informacji. Bot wykonujący połączenia takie jak: telefony informacyjne, weryfikacyjne, zgłoszeniowe, alertowe i powiadamiające jest w stanie wykonać nawet 3000 połączeń na sekundę.

Pomoc bota w połączeniach wychodzących to nie tylko sprzedaż fotowoltaiki. Robot może mieć pozytywne zastosowanie np. przypomina o długo wyczekiwanych wizytach w poradniach medycznych. Pacjenci cenią sobie taką usługę i określają ją jako bardzo pomocną. W trakcie takiego połączenia, pacjenci mogą potwierdzić swoją obecność, przełożyć termin wizyty lub nawet zadać dodatkowe pytanie.

Zadaniem bota jest dodzwonić się do określonej grupy klientów i uzyskać od nich konkretne informacje. Takie rozwiązanie pozwala obsłużyć bardzo liczna grupę klientów. Podobne zadanie człowiekowi mogłoby zająć nawet do kilkudziesięciu godzin.

Rozwiązania głosowe nie tylko ułatwiają obsługę klienta, ale też sprawiają, że jest bezpieczniejsza. Voiceboty mogą uwierzytelnić transakcję na podstawie zebranych próbek głosu z naturalnych rozmów i pomagają w przeprowadzeniu sprawnej transakcji.

Poza bezpieczeństwem oferują możliwość całodobowego kontaktu poprzez komunikację tekstową i telefoniczną. Coraz częstszym wyborem klientów jest rozmowa z botem zamiast kontaktu z konsultantem call center. Co więcej, znacznie spadł współczynnik osób niezadowolonych z usług sztucznej inteligencji. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że w nadchodzących latach system oparty na botach będzie przeżywał coraz większy rozwój i znajdzie się w każdej instytucji.

Coraz częściej optymalizuje się zatrudnienie agentów ubezpieczeniowych, którzy do tej pory wykonywali powtarzalne telefony z zapytaniem lub z przypomnieniem o przedłużeniu polisy. Obecnie, firmy decydują się na obsługę takich telefonów przez boty, jednocześnie uwalniając potencjał swoich pracowników w innych obszarach.

Boty przypominają o terminach wznowienia ubezpieczenia, pytają o zgodę na przesyłanie oferty ubezpieczeniowej, a nawet potrafią prowadzić dialogi. Klienci mogą poprosić bota o usunięcie danych z bazy lub o późniejszy telefon. Dzięki możliwości przeprowadzenia aż do 200 rozmów w ciągu jednej minuty, boty znacznie odciążają zespół.

Boty to prawie codzienność w call center. Brak automatyzacji może doprowadzi do znacznego obniżenia satysfakcji klientów i przejścia do konkurencji. Tradycyjny model prowadzenia call center w obsłudze klienta nie spełnia swojej roli, ponieważ ilość zapytań i telefonów jest zbyt duża by można było polegać jedynie na ludziach. Badania pokazują, że blisko 80% dużych organizacji korzysta z pomocy botów.

Rozwój technologii chatbotów i voicebotów pozwala na obsługiwanie coraz bardziej skomplikowanych i złożonych zadań. Obniża to wydatki firmy a jednocześnie poprawia jakość świadczonych usług, co przyciąga klientów do marki. Sztuczna inteligencja to pomoc nie tylko dla klienta, ale też dla pracownika. Odciąża go z powtarzalnych zadań, pomaga w monotonnych obowiązkach i umożliwia samorozwój, a co za tym idzie, boty pomagają całej organizacji.