Napisz do nas!

Lellek

Zaawansowane narzędzie głosowe do obsługi klienta branży motoryzacyjnej w kanale telefonicznym
image

Szczegóły

  • Zakres Stworzenie bota głosowego, który zoptymalizuje i zautomatyzuje wybrane procesy realizowane
    w kanale telefonicznym przez pracowników salonów i serwisów.
  • Innowacje Algorytmy RASA
  • Technologie .NET, C++
  • Sektor Motoryzacja
  • iteo Team 1 x analityk biznesowy
    1 x UX designer
    4 x backend developerów
    1 x tester
    2 x project ownerów
    1 x UI designer

Dotychczasowe procesy były realizowane przez asystentów i doradców salonu Skoda Lellek, a Istniejące procedury były pracochłonne i w dużej mierze manualne. Bot głosowy pozwolił na ich automatyzację, dzięki czemu pracownicy mogą poświęcać więcej czasu klientom przychodzącym do salonów.

Timeline

  • 2019
    grudzień

    Warsztaty produktowe

  • 2020
    kwiecień

    Proces tworzenia bota

    czerwiec

    Proof of Concept (PoC)

  • Intro

    Grupa Lellek to lider branży motoryzacyjnej i jeden z największych dealerów samochodowych koncernu Volkswagen w Polsce, na rynku już od ponad 25 lat.

     

    Głównym trzonem jej działalności jest 10 kompleksów składających się z salonów samochodowych i punktów serwisowych marek Porsche, Audi, Volkswagen, Skoda i Seat.

     

    Aby podnieść jakości obsługi klienta oraz zapewnić najbardziej innowacyjne rozwiązania w branży, Grupa Lellek zdecydowała się na współpracę z iteo voice solutions w obszarze wdrażania rozwiązań głosowych.

    image

    Potrzeby i cele biznesowe

    Ideą projektu było stworzenie bota głosowego, który zoptymalizuje i zautomatyzuje  3 procesy realizowane w kanale telefonicznym przez pracowników salonów i serwisów:

    • Potwierdzanie wizyt serwisowych
    • Informowanie o gotowości do odbioru nowego auta zakupionego w salonie
    • Badanie satysfakcji klientów odnośnie poziomu obsługi klienta w salonach i serwisach

    Grupa docelowa

    Spośród istniejących klientów Grupy Lellek wyłoniliśmy dwie grupy głównych klientów, do których kierowany jest voicebot:

     

    • Klienci indywidualni i działaności gospodarce – zazwyczaj jeżdżący samochodami kupionymi w jednym z salonów oraz korzystający z jednego z serwisów Grupy Lellek.

    • Klienci flotowi – pracownicy regionalni użytkujący samochody flotowe kupione w jednym z salonów Grupy Lellek oraz firmy korzystające z jednego z serwisów Grupy Lellek.

    Funkcjonalność

    Kluczowe zdefiniowane czynniki efektywności pracy bota głosowego w Grupie Lellek to:

    • Przypomnienie o wizycie, zebranie deklaracji przybycia w ustalonym terminie, przyjęcie dyspozycji anulowania wizyty lub ustalenie nowego terminu, a także liczba wyeliminowanych utraconych roboczogodzin serwisu.

    • Status pojazdu w serwisie (telefony przychodzące) wraz z informacją o gotowości pojazdu do obioru (telefon wychodzący) oraz liczba poinformowanych klientów o samochodzie gotowym do odbioru. Dodatkowy wskaźnik to także liczba deklaracji ze strony klientów odnośnie terminu odbioru oraz przekazanie klientowi informacji, że samochód jest gotowy do odbioru.

    • Badanie satysfakcji – uzyskanie odpowiedzi na wszystkie pytania z ankiety.

    image

    Warsztaty produktowe

    Współpraca rozpoczęła się od dwudniowych warsztatów produktowych, podczas których stworzyliśmy unikalną propozycję wartości oraz wizję projektu w oparciu o misję grupy Lellek.

    Przeprowadziliśmy kompleksową analizę firmy pod kątem możliwości optymalizacji i automatyzacji wszystkich procesów. Klient wybrał trzy, które miały być obsługiwane przez bota głosowego.

    Do każdego z procesów dopasowaliśmy grupy docelowe i ich potrzeby, obszary przeznaczone do automatyzacji, KPI oraz oczekiwane korzyści z ich automatyzacji. Zdefiniowaliśmy osobowość bota oraz scenariusze rozmowy dla każdego ze zautomatyzowanych procesów i grup docelowych.

    Realizacja

    Na podstawie warsztatów przygotowaliśmy projekt POC (Proof of Concept) definiujący zakres funkcjonalności MVP (Minimum Viable Product) bota głosowego. Wybrany do realizacji proces biznesowy musiał spełniać szereg kryteriów – dostarczać wartość biznesową dla klienta, potwierdzić skuteczne działanie systemu oraz zwinność we wdrożeniu ograniczając do minimum konieczność integracji z systemami klienta.

    W projekcie wykorzystaliśmy predefiniowany moduł Hellobot, który został spersonalizowany pod indywidualne wymagania i potrzeby Grupy Lellek.

    Na potrzeby POC bot został wdrożony w modelu Bot as a Service, zapewniając pełną infrastrukturę po stronie Hellobota wymagającego integracji jedynie z numerem telefonu Klienta. W kolejnym etapie planujemy integrację z CRM dealera oraz automatyzację end to end, z automatyczną edycją kalendarza serwisowego.

    Wirtualny konsultant Klienta firmy Lellek wykonuje połączenie do Klienta, a w przypadku braku odpowiedzi, ponawia kontakt w zdefiniowanym odstępie czasu. Klient może również oddzwonić.

    Hellobot codziennie wysyła mailowo raport o statusie realizacji wykonanych połączeń i szczegółach obsługi każdego rekordu z bazy danych do pracownika odpowiedzialnego za ten proces w firmie Lellek.

    image

    Gwarancja jakości

    Przeprowadziliśmy serię testów, aby ulepszyć i zoptymalizować bota głosowego.

    Pierwsza faza obejmowała testy wewnętrzne przeprowadzone przed wdrożeniem. Ich celem było wypracowanie najlepszego scenariusza spełniającego wszystkie założenia i sprawdzenie, czy bot dobrze go rozumie.

    Następnie przeszliśmy do drugiej fazy testów – tym razem wspólnie z klientem. Proces polegał na kosmetycznych zmianach optymalizujących dialogi w celu zwiększenia satysfakcji klienta i zmniejszenia liczby nieudanych rozmów.

    Rezultat

    Pierwsze testy przeprowadzone w jednej z lokalizacji marki dowiodły, że automatyzacja procesów jest skuteczna i wpływa pozytywnie na wizerunek firmy oraz satysfakcję klientów.

    Głównymi korzyściami biznesowymi osiągniętymi dzięki pracy telefonicznego bota głosowego są:

    • Pozytywne opinie klientów marki Skoda, którzy odbyli rozmowę z botem.

    • Zmniejszenie liczby nieodebranych połączeń (utraceni potencjalni klienci).

    • Redukcja klientów, którzy nie przyjeżdżają na umówioną wizytę serwisową.

    • Zwiększenie ilości czasu, który pracownicy i doradcy Grupy Lellek mogą poświęcić na bardziej innowacyjne i mniej powtarzalne czynności

    • Wydłużenie czasu poświęconego na kontakty bezpośrednie z klientami odwiedzającymi salony Grupy Lellek.

    • Promocja Grupy Lellek i marki Skoda jako pionierów innowacji na rynku dealerów samochodowych i serwisów ASO.

    • Optymalizacja procesów oraz zwiększenie dostępności usług, co przekłada się na zadowolenie klientów oraz łatwiejsze i sprawniejsze komunikowanie się z nimi.

    • Zapewnienie stałości i prawidłowości przeprowadzania procesów potwierdzania, informowania i ankietowania w Grupie Lellek.

    Referencje

    Zdecydowaliśmy się na automatyzację obsługi telefonicznej naszych Klientów w obszarze potwierdzania wizyt przeglądów serwisowych pojazdów oraz badaniu satysfakcji Klientów. Bot głosowy spełnił nasze oczekiwania zarówno w zakresie optymalizacji kosztów, jak i poprawy jakości obsługi naszych Klientów.

    Nasze projekty