Lellek
Zaawansowane narzędzie głosowe do obsługi klienta branży motoryzacyjnej w kanale telefonicznym
Szczegóły
- Zakres Stworzenie bota głosowego, który zoptymalizuje i zautomatyzuje wybrane procesy realizowane
w kanale telefonicznym przez pracowników salonów i serwisów. - Innowacje Algorytmy RASA
- Technologie .NET, C++
- Sektor Motoryzacja
- iteo Team 1 x analityk biznesowy
1 x UX designer
4 x backend developerów
1 x tester
2 x project ownerów
1 x UI designer
Timeline
Warsztaty produktowe
Proces tworzenia bota
Proof of Concept (PoC)
Intro
Grupa Lellek to lider branży motoryzacyjnej i jeden z największych dealerów samochodowych koncernu Volkswagen w Polsce, na rynku już od ponad 25 lat.
Głównym trzonem jej działalności jest 10 kompleksów składających się z salonów samochodowych i punktów serwisowych marek Porsche, Audi, Volkswagen, Skoda i Seat.
Aby podnieść jakości obsługi klienta oraz zapewnić najbardziej innowacyjne rozwiązania w branży, Grupa Lellek zdecydowała się na współpracę z iteo voice solutions w obszarze wdrażania rozwiązań głosowych.
Potrzeby i cele biznesowe
Ideą projektu było stworzenie bota głosowego, który zoptymalizuje i zautomatyzuje 3 procesy realizowane w kanale telefonicznym przez pracowników salonów i serwisów:
- Potwierdzanie wizyt serwisowych
- Informowanie o gotowości do odbioru nowego auta zakupionego w salonie
- Badanie satysfakcji klientów odnośnie poziomu obsługi klienta w salonach i serwisach
Grupa docelowa
Spośród istniejących klientów Grupy Lellek wyłoniliśmy dwie grupy głównych klientów, do których kierowany jest voicebot:
Klienci indywidualni i działaności gospodarce – zazwyczaj jeżdżący samochodami kupionymi w jednym z salonów oraz korzystający z jednego z serwisów Grupy Lellek.
Klienci flotowi – pracownicy regionalni użytkujący samochody flotowe kupione w jednym z salonów Grupy Lellek oraz firmy korzystające z jednego z serwisów Grupy Lellek.
Funkcjonalność
Kluczowe zdefiniowane czynniki efektywności pracy bota głosowego w Grupie Lellek to:
Przypomnienie o wizycie, zebranie deklaracji przybycia w ustalonym terminie, przyjęcie dyspozycji anulowania wizyty lub ustalenie nowego terminu, a także liczba wyeliminowanych utraconych roboczogodzin serwisu.
Status pojazdu w serwisie (telefony przychodzące) wraz z informacją o gotowości pojazdu do obioru (telefon wychodzący) oraz liczba poinformowanych klientów o samochodzie gotowym do odbioru. Dodatkowy wskaźnik to także liczba deklaracji ze strony klientów odnośnie terminu odbioru oraz przekazanie klientowi informacji, że samochód jest gotowy do odbioru.
Badanie satysfakcji – uzyskanie odpowiedzi na wszystkie pytania z ankiety.
Warsztaty produktowe
Współpraca rozpoczęła się od dwudniowych warsztatów produktowych, podczas których stworzyliśmy unikalną propozycję wartości oraz wizję projektu w oparciu o misję grupy Lellek.
Przeprowadziliśmy kompleksową analizę firmy pod kątem możliwości optymalizacji i automatyzacji wszystkich procesów. Klient wybrał trzy, które miały być obsługiwane przez bota głosowego.
Do każdego z procesów dopasowaliśmy grupy docelowe i ich potrzeby, obszary przeznaczone do automatyzacji, KPI oraz oczekiwane korzyści z ich automatyzacji. Zdefiniowaliśmy osobowość bota oraz scenariusze rozmowy dla każdego ze zautomatyzowanych procesów i grup docelowych.
Realizacja
Na podstawie warsztatów przygotowaliśmy projekt POC (Proof of Concept) definiujący zakres funkcjonalności MVP (Minimum Viable Product) bota głosowego. Wybrany do realizacji proces biznesowy musiał spełniać szereg kryteriów – dostarczać wartość biznesową dla klienta, potwierdzić skuteczne działanie systemu oraz zwinność we wdrożeniu ograniczając do minimum konieczność integracji z systemami klienta.
W projekcie wykorzystaliśmy predefiniowany moduł Hellobot, który został spersonalizowany pod indywidualne wymagania i potrzeby Grupy Lellek.
Na potrzeby POC bot został wdrożony w modelu Bot as a Service, zapewniając pełną infrastrukturę po stronie Hellobota wymagającego integracji jedynie z numerem telefonu Klienta. W kolejnym etapie planujemy integrację z CRM dealera oraz automatyzację end to end, z automatyczną edycją kalendarza serwisowego.
Wirtualny konsultant Klienta firmy Lellek wykonuje połączenie do Klienta, a w przypadku braku odpowiedzi, ponawia kontakt w zdefiniowanym odstępie czasu. Klient może również oddzwonić.
Hellobot codziennie wysyła mailowo raport o statusie realizacji wykonanych połączeń i szczegółach obsługi każdego rekordu z bazy danych do pracownika odpowiedzialnego za ten proces w firmie Lellek.
Gwarancja jakości
Przeprowadziliśmy serię testów, aby ulepszyć i zoptymalizować bota głosowego.
Pierwsza faza obejmowała testy wewnętrzne przeprowadzone przed wdrożeniem. Ich celem było wypracowanie najlepszego scenariusza spełniającego wszystkie założenia i sprawdzenie, czy bot dobrze go rozumie.
Następnie przeszliśmy do drugiej fazy testów – tym razem wspólnie z klientem. Proces polegał na kosmetycznych zmianach optymalizujących dialogi w celu zwiększenia satysfakcji klienta i zmniejszenia liczby nieudanych rozmów.
Rezultat
Pierwsze testy przeprowadzone w jednej z lokalizacji marki dowiodły, że automatyzacja procesów jest skuteczna i wpływa pozytywnie na wizerunek firmy oraz satysfakcję klientów.
Głównymi korzyściami biznesowymi osiągniętymi dzięki pracy telefonicznego bota głosowego są:
Pozytywne opinie klientów marki Skoda, którzy odbyli rozmowę z botem.
Zmniejszenie liczby nieodebranych połączeń (utraceni potencjalni klienci).
Redukcja klientów, którzy nie przyjeżdżają na umówioną wizytę serwisową.
Zwiększenie ilości czasu, który pracownicy i doradcy Grupy Lellek mogą poświęcić na bardziej innowacyjne i mniej powtarzalne czynności
Wydłużenie czasu poświęconego na kontakty bezpośrednie z klientami odwiedzającymi salony Grupy Lellek.
Promocja Grupy Lellek i marki Skoda jako pionierów innowacji na rynku dealerów samochodowych i serwisów ASO.
Optymalizacja procesów oraz zwiększenie dostępności usług, co przekłada się na zadowolenie klientów oraz łatwiejsze i sprawniejsze komunikowanie się z nimi.
Zapewnienie stałości i prawidłowości przeprowadzania procesów potwierdzania, informowania i ankietowania w Grupie Lellek.
Referencje
Nasze projekty
