Umów demo!

PSA Finance

Usprawnione zarządzanie procesami obsługowymi i sprzedażowymi oraz zwiększenie satysfakcji klienta.
image

Szczegóły

  • Zakres Stworzenie bota głosowego realizującego kampanie wychodzące po kontakcie klienta z PSA Finance – bot głosowy przeprowadza ankietę, badając zadowolenie klienta z przeprowadzonej obsługi.
  • Technologie .NET
    React
    Azure
    Google Cloud
    sip
    Asterisk

  • Sektor Motoryzacja/Finanse
  • iteo Team 1 x UX designer
    4 x backend developerów
    1 x tester
    1 x PM

Zebrane informacje zwrotne od klientów kontaktujących się z PSA Finance pomagają lepiej zarządzać procesami obsługowymi i sprzedażowymi, aby podnieść satysfakcję klienta.

Oś czasu od momentu podpisania umowy

  • 2022
    3 dni

    Uzgodnienie szczegółowych treści przebiegu scenariusza biznesowego

    8 dni

    Uruchomienie oraz testy akceptacyjne. Szkolenia z dla pracowników PSA Finance z funkcjonalności Platformy

    10 dni

    Uruchomienie produkcyjne

  • Intro

    PSA Finance należy do Grupy STELLANTIS i ściśle współpracuje z Dealerami pojazdów marki Peugeot, Citroën i DS.

     

    PSA Finance oferujemy wyselekcjonowane i zoptymalizowane formy finansowania, zbudowane na bazie wieloletniego międzynarodowego doświadczenia oraz znajomości polskich realiów prawno-finansowych.

     

    Aby podnieść jakości obsługi klienta oraz zapewnić najbardziej innowacyjne rozwiązania w branży, PSA Finance zdecydowało się na współpracę z iteo voice solutions w obszarze wdrażania rozwiązań głosowych.

    image
    image

    Potrzeby i cele biznesowe

    PSA Finance realizowało badanie satysfakcji klienta po kontakcie za pomocą ankiet przesyłanych drogą mailową.

     

    Z uwagi na niską skuteczność takiej formy zbierania feedbacku, firma poszukiwała rozwiązania pozwalającego mocniej zaangażować klienta i pozyskiwać więcej informacji zwrotnych. Celem było jak najszybsze przeprowadzenie badania satysfakcji po kontakcie z PSA Finance oraz zwiększenie skuteczności w porównaniu do ankietowania mailowego.

    Funkcjonalność

    Bot realizuje badanie satysfakcji w kampaniach outboundowych, wykonując połączenia wychodzące do wskazanych przez PSA Finance numerów. Ankieta składa się z kilku pytań i możliwa jest konfiguracja typu odpowiedzi.

    Zespół PSA Finance ma dostęp do dashboardu, raportów połączeń oraz raportów biznesowych, mogąc kontrolować na bieżąco przebieg kampanii oraz poziom satysfakcji z obsługi.

    image

    Wyzwania i rozwiązania

    PSA Finance oczekiwało od bota, aby poza pytaniami zamkniętymi o poziom satysfakcji, w przypadku kiedy odpowiedzi klienta będą wskazywały na niezadowolenie z obsługi, w scenariuszu pojawiały się dodatkowe pytania otwarte i możliwość swobodnej wypowiedzi klienta i zgłoszenia uwag.

    W przygotowanym rozwiązaniu, za pomocą Panelu Użytkownika, zespół PSA Finance ma dostęp do nagrań rozmów oraz transkrypcji wypowiedzi klienta, aby móc w łatwy sposób zarządzać feedbackiem.

    Innowacje

    W przygotowanym rozwiązaniu zastosowano autorskie narzędzie Vosito – AI wspierane uczeniem maszynowym, aby lepiej rozpoznawać intencje rozmówcy.

    Rezultat

    Automatyzacja procesu badania satysfakcji po kontakcie z PSA Finance przyniosła skrócenie czasu pomiędzy kontaktem klienta, a faktycznym udzielaniem informacji zwrotnej.

    Przeniesienie ankietowania do kanału głosowego zwiększyło również skuteczność (response rate), co przekłada się wprost na liczbę zebranych ankiet.

    Możliwość pozostawienia uwag w formie swobodnej wypowiedzi z botem przez klienta i dostęp do takich danych w formie transkrypcji umożliwiają pracownikom PSA Finance podjęcie natychmiastowych działań w celu przywrócenia satysfakcji klienta.

     

    Inne projekty