PSA Finance
Usprawnione zarządzanie procesami obsługowymi i sprzedażowymi oraz zwiększenie satysfakcji klienta.
Szczegóły
- Zakres Stworzenie bota głosowego realizującego kampanie wychodzące po kontakcie klienta z PSA Finance – bot głosowy przeprowadza ankietę, badając zadowolenie klienta z przeprowadzonej obsługi.
- Technologie .NET
React
Azure
Google Cloud
sip
Asterisk
- Sektor Motoryzacja/Finanse
- iteo Team 1 x UX designer
4 x backend developerów
1 x tester
1 x PM
Oś czasu od momentu podpisania umowy
Uzgodnienie szczegółowych treści przebiegu scenariusza biznesowego
Uruchomienie oraz testy akceptacyjne. Szkolenia z dla pracowników PSA Finance z funkcjonalności Platformy
Uruchomienie produkcyjne
Intro
PSA Finance należy do Grupy STELLANTIS i ściśle współpracuje z Dealerami pojazdów marki Peugeot, Citroën i DS.
PSA Finance oferujemy wyselekcjonowane i zoptymalizowane formy finansowania, zbudowane na bazie wieloletniego międzynarodowego doświadczenia oraz znajomości polskich realiów prawno-finansowych.
Aby podnieść jakości obsługi klienta oraz zapewnić najbardziej innowacyjne rozwiązania w branży, PSA Finance zdecydowało się na współpracę z iteo voice solutions w obszarze wdrażania rozwiązań głosowych.
Potrzeby i cele biznesowe
PSA Finance realizowało badanie satysfakcji klienta po kontakcie za pomocą ankiet przesyłanych drogą mailową.
Z uwagi na niską skuteczność takiej formy zbierania feedbacku, firma poszukiwała rozwiązania pozwalającego mocniej zaangażować klienta i pozyskiwać więcej informacji zwrotnych. Celem było jak najszybsze przeprowadzenie badania satysfakcji po kontakcie z PSA Finance oraz zwiększenie skuteczności w porównaniu do ankietowania mailowego.
Funkcjonalność
Bot realizuje badanie satysfakcji w kampaniach outboundowych, wykonując połączenia wychodzące do wskazanych przez PSA Finance numerów. Ankieta składa się z kilku pytań i możliwa jest konfiguracja typu odpowiedzi.
Zespół PSA Finance ma dostęp do dashboardu, raportów połączeń oraz raportów biznesowych, mogąc kontrolować na bieżąco przebieg kampanii oraz poziom satysfakcji z obsługi.
Wyzwania i rozwiązania
PSA Finance oczekiwało od bota, aby poza pytaniami zamkniętymi o poziom satysfakcji, w przypadku kiedy odpowiedzi klienta będą wskazywały na niezadowolenie z obsługi, w scenariuszu pojawiały się dodatkowe pytania otwarte i możliwość swobodnej wypowiedzi klienta i zgłoszenia uwag.
W przygotowanym rozwiązaniu, za pomocą Panelu Użytkownika, zespół PSA Finance ma dostęp do nagrań rozmów oraz transkrypcji wypowiedzi klienta, aby móc w łatwy sposób zarządzać feedbackiem.
Innowacje
W przygotowanym rozwiązaniu zastosowano autorskie narzędzie Vosito – AI wspierane uczeniem maszynowym, aby lepiej rozpoznawać intencje rozmówcy.
Rezultat
Automatyzacja procesu badania satysfakcji po kontakcie z PSA Finance przyniosła skrócenie czasu pomiędzy kontaktem klienta, a faktycznym udzielaniem informacji zwrotnej.
Przeniesienie ankietowania do kanału głosowego zwiększyło również skuteczność (response rate), co przekłada się wprost na liczbę zebranych ankiet.
Możliwość pozostawienia uwag w formie swobodnej wypowiedzi z botem przez klienta i dostęp do takich danych w formie transkrypcji umożliwiają pracownikom PSA Finance podjęcie natychmiastowych działań w celu przywrócenia satysfakcji klienta.
Inne projekty
