Centrala dyspozytorska
Integracja wielu kanałów kontaktu
Dzięki profesjonalnemu systemowi dyspozytorskiemu, pracownik może skupić się na rozwiązywaniu kryzysu, a na nie walce z technologicznymi ograniczeniami.
Może prowadzić wiele interakcji w różnych kanałach kontaktu, płynnie przełączając się między nimi w jednym miejscu – czy to telefon stacjonarny, komórkowy czy krótkofalówka.
Funkcje systemu
Dostępność w przeglądarce z dowolnego miejsca
Historia kontaktu z możliwością odsłuchania rozmowy
Połączenie z botem głosowym – automatyzacja procesu
Wiele kanałów kontaktu w jednym panelu dotykowym
Nagrywanie rozmów, nawet z krótkofalówki
Integracja z dowolnym systemem ticketowym
Możliwość dodania dodatkowych kanałów komunikacji
Jeden numer telefonu dla wielu użytkowników o różnych rolach
Priorytetyzacja połączeń w skutecznym zarządzaniu zgłoszeniami
Realizacje
Jak to działa?
Obsługa połączeń
Panel jest zawsze na widoku i umożliwia przypisanie radia do konsoli, obsługę aktywnych połączeń i wyświetlanie kolejki oczekujących. Połączenia można zawiesić i odwiesić, przekierować, rozłączyć lub utworzyć z nich telekonferencję.
Filtrowanie
Filtrowanie połączeń przychodzących i wychodzących, telefonicznych i radiowych, nieodebranych i odebranych, alarmowych, a także własnych. Z tego poziomu można sprawdzić listę archiwalnych rozmów i odsłuchać ich nagrań.
Wiadomości
Podgląd wszystkich wiadomości, tworzenie i wysyłanie, a także wybór ich typu w zależności od tego, czy mają to być wiadomości SMS czy też radiowe. Tworząc treści, można korzystać z gotowych szablonów i wybrać odbiorcę z listy kontaktów.
Kontakty
Personalizowane zakładki grupujące kontakty według określonych kryteriów, zapewniając szybki dostęp do wybranych numerów i możliwość korzystania z komfortowej wyszukiwarki.
Komunikaty
Panel zawiera informacje utworzone przez administratora systemu. Ich liczba może być dowolna i można im nadać czas trwania, po którym automatycznie przestaną być wyświetlane.
Raporty
Możliwość filtrowania połączeń, jakie mają znaleźć się w raporcie, a także określenia przedziału czasu, za który mają być zebrane dane. Raport może być pobrany w pliku .csv.
Przykłady użycia panelu w biznesie
Zarządzanie kryzysowe
Zaawansowane centrum zarządzania kryzysowego, które wspomaga dyspozytora w przyjmowaniu zgłoszeń i nadzorowaniu akcji dla służb użyteczności publicznej takich jak straż pożarna, GOPR czy policja. System można połączyć z botem głosowym, który odpowiednio zaklasyfikuje zgłoszenie jako pierwsze linia kontaktu, zidentyfikuje osobę dzwoniącą, zbierze szczegóły i przekaże sprawę do pracownika.
Obsługa floty
Wsparcie pracy dyspozytora dużych przedsiębiorstw komunikacyjnych, np. autobusowych lub kolejowych. Ułatwienie obsługi pasażerów i koordynacja przejazdów kierowców dla zrzeszeń taksówkarskich. Centrala sprawdzi się także w firmach transportowych i logistycznych – pomoże w skutecznym zarządzaniu flotami pojazdów.
Smart city
System pomoże w zarządzaniu zgłoszeniami w smart city. Może być wzbogacony o mapę, geolokalizację oraz integrację z intercomem, domofonami i innymi kanałami kontaktu (np. popularnymi komunikatorami tekstowymi). Podłączony bot głosowy może zbierać zgłoszenia, które nie wymagają pracy operatora, dzięki czemu osoby obsługujące centralę mają więcej czasu na bardziej naglące zapytania.
Imprezy masowe
Wsparcie w obsłudze imprez masowych – festiwali, koncertów, konferencji, czy targów. Szybka i sprawna pomoc w nagłych wypadkach dzięki ułatwionemu kontaktowi z dyspozytorem, który może mieć na linii kilka osób i dzwonić jednocześnie pod numer alarmowy. Dzięki chmurze system odznacza się gwarancją bezpieczeństwa i dostępności – operator nie musi być w miejscu wydarzenia, aby efektywnie obsłużyć zgłoszenie. Sprawne zarządzanie sytuacjami kryzysowymi nawet w przypadku braku sieci GSM dzięki połączeniom radiowym. Możliwość integracji z aplikacją eventową i beaconami.
Helpdesk
Możliwość integracji z dowolnym systemem ticketowym i brak potrzeby centralizacji pracowników obsługujących helpdesk. Jeden numer telefonu dla wielu użytkowników którzy zmieniają się rolami, priorytetyzacja połączeń, dodanie dodatkowych kanałów komunikacji oraz skrócenie czasu obsługi pojedynczego zgłoszenia.
Technologia
Aplikacja webowa
Dostępność przez przeglądarkę internetową nie wymaga zakupu dodatkowego sprzętu, pozwalając na dostosowanie panelu do specjalistycznych paneli dotykowych. Można również zintegrować go z innymi systemami, a także rozbudować o kolejne kanały komunikacji.
Architektura aplikacyjna
Komponenty zostały wykonane w podejściu zwanym Domain-Driven Design (DDD), służącym do analizy i tworzenia oprogramowania złożonych projektów. Zastosowano również architekturę opartą o tzw. mikroserwisy, w połączeniu z wzorcem CQRS.
Mikroserwisy
Mikroserwisy pozwalają na dekompozycję systemu na mniejsze elementy, zapewniając mu tym samym modułowość. Dzięki temu aplikacja jest łatwiejsza do zrozumienia, rozwijania, testowania i staje się bardziej odporna na erozję architektoniczną.
Referencje
Baza wiedzy
