System Helpdesk: funkcje oraz korzyści
Pojęcie helpdesk powstało w latach 80 ubiegłego wieku, kiedy to rosła liczba użytkowników komputerów w domach oraz w korporacjach, którzy naturalnie potrzebowali wsparcia w problemach technicznych. Z czasem, z pojedynczych programistów czy inżynierów, helpdesk stał się osobnym działem osób technicznych specjalizujących się nie tylko w rozwiązywaniu problemów klientów ale i jakościową ich obsługą. Do podstawowych funkcji helpdesku można zaliczyć:
Kompleksowe rozwiązywanie problemów użytkowników danego systemu,
Zarządzanie danymi klientów oraz pracowników,
Raportowanie powstałych zdarzeń oraz ich rozwiązań,
Bieżące informowanie klientów o pracach serwisowych czy nowych wersjach systemu/aplikacji.
Implementacja helpdesku w przedsiębiorstwie może znacząco poprawić jakość oferowanych przez nie usług oraz zwiększyć poziom satysfakcji nie tylko klientów, ale i pracowników firmy, którym również zdarza się potrzebować technicznego wsparcia. Firma zaś może zwiększyć swoją produktywność i ograniczyć koszty każdorazowej interwencji. Obecność działu helpdesk znacząco przyspiesza obsługę klientów: jak podaje serwis Finances Online, dla prawie 60% badanych, szybkość rozwiązania ich problemu jest najważniejszym aspektem obsługi klienta.
Jeszcze sprawniejsza obsługa klientów: automatyzacja
W dobie coraz to bardziej zaawansowanej technologii, wiele procesów w zakresie obsługi klienta można zautomatyzować, co wpływa na tempo pracy zespołu service desk oraz może zmniejszyć, a nawet wyeliminować kwestię rozwiązywania powtarzalnych problemów. Obecnie profesjonalne helpdeski zamiast dedykowanego adresu email, opierają się na platformie z systemem ticketowym, gdzie użytkownik otrzymuje swój dedykowany numer sprawy i panel do kontaktu z firmą. Klient ma za zadanie wybrać konkretną kategorię zgłoszenia, opisać problem i nierzadko dołączyć zdjęcia/zrzuty ekranu. Przy pomocy sztucznej inteligencji system przypisze zgłoszenia do konkretnego agenta, może też dawać pierwszeństwo problemom dotyczącym np. pilnych spraw czy awarii. Platforma jest monitorowana 24/7 przesyłając alerty gdy pojawia się nowa aktywność w danym zapytaniu.
Form kontaktu z helpdeskiem jak i pomysłów na ich automatyzację jest wiele. Do najpopularniejszych z nich należy rozmowa telefoniczna, email oraz czat na żywo. To, co klienci cenią sobie najbardziej to rozwiązanie problemu w pojedynczej interakcji, możliwość poradzenia sobie z problemem samemu, oraz to, że nie muszą wielokrotnie powtarzać swoich danych czy szczegółów zapytania. Wprowadzenie botów jako pierwszej formy kontaktu z klientem jest w stanie spełnić wszystkie te wymagania. Podczas rozmowy telefonicznej bot głosowy zbierze nasze informacje i jeśli nie będzie w stanie sam rozwiązać problemu, przekieruje nas do odpowiedniego specjalisty. Podobnie działa czat na żywo z udziałem wirtualnego konsultanta, który zaproponuje rozwiązania lub skontaktuje z agentem.
Obsługa klienta w nowoczesnym wydaniu
Firmy coraz częściej decydują się na automatyzowanie części obowiązków, do których zalicza się helpdesk. Według badania amerykańskiego NTT, prawie 70% klientów w wieku 25 lat lub mniejszym preferuje korzystanie z zautomatyzowanych kanałów kontaktu oraz instrukcji rozwiązywania problemów: tutaj świetnym przykładem jest szeroko rozbudowany Support Google’a. Niewątpliwym jest, że klienci są coraz to bardziej wymagający, by ich oczekiwania zostały należycie spełnione. Warto więc prześledzić swoje kanały kontaktu i możliwie je usprawnić.
