Koszty utrzymania tradycyjnego działu windykacji stają się coraz wyższe, a osoby pracujące na tych stanowiskach borykają się ze złą opinią u dłużników. Z tego powodu firmy szukają alternatywy dla tradycyjnego call center. Okazuje się, że sztuczna inteligencja może pomóc pracownikom w optymalizacji procesów i być świetnym wsparciem w codziennych obowiązkach.
Jednym z narzędzi, które jest w stanie odbierać połączenia przychodzące i wykonywać połączenia wychodzące w czasie rzeczywistym jest bot. Na tym jego możliwości się nie kończą, bot potrafi również negocjować z klientem. Użytkownicy dostrzegają coraz większy potencjał w programie komputerowym, który jest wspierany przez technologię głosową i sztuczną inteligencję. Asystent głosowy to idealne wsparcie dla wielu firm.
Jakie procesy może zautomatyzować bot w windykacji?
Istnieje wiele procesów i pomysłów na automatyzację w windykacji, jednak wprowadzenie ich zależy w dużej mierze od potrzeb biznesowych i możliwości firmy. Do tego zadania należy podejść stopniowo i nie wprowadzać każdej możliwej zmiany do razu. Wdrażanie voicebotów i chatbotów wiąże się z czasem i testami, dzięki nim boty mogą działać lepiej i poprawiać swoją skuteczność.
Możliwości asystenta głosowego są liczne, wśród nich wyróżnia się takie jak:
weryfikuje dane rozmówcy,
sprawdza status sprawy konsumenta np. kwotę i przyczynę zaległości,
voice bot może przedstawić możliwości spłaty zadłużenia,
asystent głosowy zbiera deklaracje ze strony dłużnika dotyczące płatności,
raportuje zbierane informacje i dane,
bot przełącza rozmowę do konsultanta telefonicznego w przypadku bardziej złożonych spraw,
umawia terminy spotkań,
przekłada termin rozmowy na inny dzień.
Korzyści płynące z botów głosowych w windykacji
Największą zaletą botów głosowych jest wspieranie pracowników infolinii, którzy dzięki pomocy voicebota mogą spełniać się w bardziej kreatywnych zadaniach. Sam bot może nie tylko utrzymać obecny standard obsługi klienta, ale nawet ją podnieść. Dzieje się tak, ponieważ czas oczekiwania na połączenie skraca się, a klienci są zadowoleni z szybkiej obsługi.
Wprowadzenie botów głosowych do firmy wcale nie oznacza zwolnień dla pracowników. Boty mają przede wszystkim stanowić dla nich pomoc. Największą wartością, jaką wnoszą boty to odciążenie zespołu call center od rutynowej pracy, nieprzyjemnych i powtarzalnych obowiązków oraz mało kreatywnych zadań. Voicebot najlepiej radzi sobie w sytuacjach, gdzie niepotrzebna jest empatia i kreatywne rozwiązania, do zadań mniej złożonych oraz wymagających podejmowania decyzji. Świetnie sprawdzi w pracy na infolinii, odpowiadając na najczęściej zadawane pytania. Jeżeli zastanawiasz się, jak automatyzacja procesu może poprawić wyniki w twojej firmie, najpierw należy zastanowić się, jak podzielić obowiązki, między tymi które będzie wykonywał bot głosowy, a tymi, które będą wykonywane przez człowieka.
Automatyzacja windykacji wpływa pozytywnie na optymalizację procesów. Dzięki temu poprawia się efektywność i wydajność zespołu, a jednocześnie obniżają się koszty jego utrzymania. Takie oszczędności pozwolą na obniżenie stawki połączenia przychodzącego i wychodzącego. Chatbot głosowy to przede wszystkim pomoc, ale również skuteczność egzekucji i lepsze customer experience.
Automatic speech recognition, czyli jak działa voicebot
Automatyczne rozpoznawanie mowy (Automatic speech recognition, ASR), jest stworzone do rozpoznawania mowy przez program komputerowy. To interdyscyplinarna dziedzina nauki, która korzysta z zasobów wiedzy informatycznej i lingwistycznej. Głównym celem ASR jest rozwijanie technologii i metodologii, która umożliwia komputerom rozpoznawać ludzką mowę i tłumaczyć ją na język mówiony. W praktyce boty głosowe, w szczególności ASR mogą przekształcić zdania wypowiedziane przez człowieka na tekst.
Rozpoznanie ludzkiej mowy przez sztuczną inteligencję dzieję się za pomocą syntezatora TTS (text-to-speech), który zmienia tekst z powrotem na głos. W połączeniu z STT (speech to text) tworzą spójny ekosystem, który pozwala na odszyfrowanie przez komputer ludzkiej mowy oraz wygenerowanie odpowiedzi poprzez interfejs głosowy.
Natural Language Understanding (NLU), czyli rozumienie języka naturalnego to kolejny krok w działaniu botów. Odpowiada za to, co komputer dowiedział się ze słowa wypowiedzianego przez użytkownika, następnie rozpoznaje ich znaczenie i kontekst. NLU jest uważany za trudny problem w dziedzinie sztucznej inteligencji.
Do czego służy interfejs głosowy
Interfejs głosowy jest bardzo istotnym punktem, który wpływa na budowanie pozytywnych doświadczeń z marką. Jego zadaniem jest komunikacja z urządzeniem za pośrednictwem języka naturalnego. Zaawansowane interfejsy głosowe potrafią wymieniać zdania z rozmówcą, a nawet przeprowadzać interakcje zbliżone do tych międzyludzkich. Ich kompetencje nie kończą się jedynie na wydawaniu poleceń, a im bardziej zaawansowany interfejs, tym lepsze budowanie pozytywnych doświadczeń z firmą.
Voicebot i chatbot, odzyskują długi a jednocześnie poprawiają poziom obsługi klienta
Praca dla botów telefonicznych znalazła się w wielu branżach, m.in. medycznej, bankowej i turystycznej. Czy boty sprawdzą się również w wirtualnej windykacji?
Voiceboty i chatboty dają sporo możliwości w procesie obsługi klienta. Dzięki temu praca w contact center staje się bardziej efektywna. Wprowadzenie bota do usprawni wykonywanie monotonnych zadań, które do tej pory musieli zajmować się ludzie. Nowoczesne voiceboty skutecznie pomagają klientom, bez problemu odpowiadają na pytania, a nawet są w stanie poprowadzić naturalną rozmowę.
Przewagą botów jest działanie w czasie rzeczywistym, niezależnie od godziny i dnia. Klienci cenią sobie pomoc asystenta głosowego w contact center, między innymi dlatego, że nie są zmuszeni do oczekiwania na połączenie i mogą uzyskać szybką odpowiedź nawet w dni wolne od pracy.
Popularność voicebotów i chatbotów ciągle rośnie. Na korzystanie ze wsparcia sztucznej inteligencji decydują się nie tylko firmy, ale również użytkownicy. Badania pokazują, że asystent głosowy jest częściej wybierany przez klienta niż rozmowa z człowiekiem.
Koszt wdrożenia sztucznej inteligencji może wydawać się zbyt wysoki. Jednak należy pamiętać, że poprawne wprowadzenie bota do usług call center może zredukować koszty i doprowadzić do oszczędności w skali całej organizacji. Dzięki pomocy voicebota i chatbota twoja firma może się rozwijać wielopoziomowo, po pierwsze będzie uznawana za bardziej innowacyjną i nowoczesną, a po drugie pracownicy, którzy do tej pory wykonywali powtarzalne obowiązki będą mogli skupić się doskonaleniu kompetencji w bardziej kreatywnych zadaniach. Połączenie tych dwóch punktów, prowadzi do rozwoju, a co za tym idzie lepszych wyników.
Jak wygląda proces odzyskiwania długów przez boty
Do procesu odzyskiwania długów za pomocą bota jest potrzebna jedynie osoba, która wprowadzi dane z faktury do systemu. Nie będzie konieczności angażowania osób o określonych kompetencjach, poradzi sobie z tym każdy, kto na co dzień korzysta z komputera.
Pierwszym etapem, gdzie bot może pomóc w odzyskiwaniu należności jest podanie danych dłużnika z faktury. Wprowadza się je ręcznie i wczytuje bezpośrednio do systemu. Następnym krokiem jest wybranie typu dłużnika, wpisanie numeru telefonu i aktualnego adresu mailowego. Sztuczna inteligencja wymaga zazwyczaj jeszcze informacji o podstawie dochodzenia długu, kwocie, i terminie płatności.
Po wprowadzeniu wszystkich niezbędnych informacji do systemu, przychodzi czas na uruchomienie bota i obserwację, jak radzi sobie z zadaniem.
Bot windykacyjny zaczyna od wysyłania dłużnikowi przypomnienia o wezwaniu do zapłaty, mailowo lub za pomocą SMS-a. Jeżeli to nie przynosi skutków, kontynuuje wewnętrznie ustalone procedury według scenariusza.
Dlaczego brak empatii sprawia, że boty działają skuteczniej?
Negatywne emocje, stres, napięcie, niestety często to codzienność pracy windykatorów. Rozmowy z klientami bywają trudne i ciężkie psychicznie dla konsultantów, nierzadko zdarza się, że stres bierze nad nimi górę i stają się przez to mniej efektywni.
Dzięki braku empatii bot głosowy przeznaczony do obsługi klienta w windykacji jest skutecznym narzędziem wspomagającym pracowników. Działa szybko efektywnie i bez zbędnego przedłużania rozmowy. Voicebot nie daje się ponieść emocjom w trakcie procesu windykacji, ponieważ nie jest do nich zdolny. Skutecznie podąża według procedury i nie daje się zwodzić obietnicom. Dzięki temu szybko osiąga zamierzony cel
Asystent głosowy przynosi korzyści w wielu aspektach. Poprawia wyniki firmy, wpływa na lepsze customer experience, pozwala na doskonalenie się pracowników, odciąża z powtarzalnych zadań i szybko osiąga swój cel. Poprawia wizerunek firmy i umożliwia rozwijanie kreatywności pracowników w bardziej złożonych zadaniach.
Szybka obsługa połączeń przychodzących i wychodzących
Największą niedogodnością dla klientów jest czas, jaki muszą spędzić na linii w oczekiwaniu na połączenie, zanim zostaną przekierowani do konsultanta. Im dłużej klient spędzi w kolejce, tym gorsze emocje nim rządzą. Zmarnowany czas sprawia, że klient ma poczucie starty, a jego zapytanie wydaje się nieistotne.
Problem braku pracowników dotyka coraz więcej firm contact center. Jest to kolejny powód, przez który klienci mogą być zmuszeni do jeszcze dłuższego czasu oczekiwania na pomoc. Nawet wystarczająca ilość osób w zespole często nie jest w stanie obsłużyć wszystkich połączeń przychodzących. Człowiek ma ograniczone możliwości w tym przypadku, może odebrać lub wykonać tylko jedno połączenie w tym samym czasie, w przeciwieństwie do voicebota, który może ich wykonać niezliczoną ilość.
Podsumowanie
Egzekwowanie należności od kontrahentów jest trudną i bardzo wyczerpującą psychicznie pracą. Największym sprzymierzeńcem pracowników są emocje, które biorą nad nimi górę podczas ciężkich rozmów. Obniża to skuteczność oraz przeszkadza w osiąganiu zamierzonego celu. Często powtarzające się pytania ze strony klienta nie pomagają w poprawie wizerunku tego stanowiska pracy. Windykacja wydaje się być trudnym, monotonnym i stresującym zajęciem.
Jeżeli twoja firma boryka się z takimi problemami, dobrym rozwiązaniem może być wprowadzenie do oferty asystenta głosowego. Pomimo wysokich kosztów wdrożenia, poprawnie wprowadzony bot przyniesie spore oszczędności. Poza aspektem finansowym przyczyni się do poprawy wizerunku marki, lepszego customer experience oraz automatyzacji i optymalizacji procesów. Wpłynie pozytywnie na pracowników, którzy znajdą w bocie niezastąpionego pomocnika, dzięki któremu będą mogli wykonywać bardziej złożone i kreatywne zadania niż do tej pory.
Wszystkie te działania wpłyną na ogólną korzyść biznesu i pozwolą rozwijać się twojej firmie w dobrym kierunku.
