Gdzie i kiedy sprawdzi się system call center
Zadaniem call center jest ujednolicenie i ułatwienie pracy zespołowi sprzedaży, podczas kontaktu klienta z przedsiębiorstwem. Im więcej form kontaktu, takich jak np. czat, e-mail czy formularze ze strony internetowej, tym bardziej pomocne może okazać się biuro obsługi klienta. W zależności od potrzeb i wielkości firmy, można skorzystać z dużych outsourcingowych firm lub stworzyć wewnętrzny dział obsługi na własny użytek. Tak naprawdę wszędzie tam, gdzie firma ma określoną bazę klientów, którymi zarządza czy pełni pewne usługi, dział call center znajdzie swoje zastosowanie.
Biuro obsługi klienta krok po kroku
Jeśli zdecydowaliśmy się na założenie działu call center, warto wziąć pod uwagę kilka kryteriów:
Analiza procesu kontaktu z klientem
Rozpoczynając proces wdrożenia działu obsługi klienta w danej firmie warto zacząć od ustalenia konkretnego celu jaki ma być osiągnięty: umawianie spotkań z działem sprzedaży w przypadku firmy B2B lub obsługa zamówień w sklepie internetowym. Warto przeprowadzić analizę tego jak klienci kontaktują się z naszą firmą i zidentyfikować tzw. wąskie gardła, czyli punkty kontaktu które nie są wystarczająco wydajne i mogą zniechęcać klientów do dalszej interakcji.
Personel
Pracownik działu call center powinien posiadać dobrą dykcję, być zmotywowanym do pracy i przede wszystkim cechować się dużą cierpliwością w rozmowie z klientem: zdecydowanie częściej dzwonimy na infolinię z powodu negatywnych sytuacji takich jak zgubiona przesyłka czy uszkodzony produkt. Plusem są umiejętności sprzedażowe, jednak jest to zdolność, której da się nauczyć w trakcie zdobywania doświadczenia w pracy.
Koszty
Sam budżet przyszłego biura obsługi klienta warto zacząć od zaplanowania jednorazowego kosztu wdrożenia systemu: wyposażenia stanowisk takich jak słuchawki, sprzęt komputerowy czy meble, rekrutacji oraz oprogramowania. Następnie powinniśmy oszacować miesięczne koszty stałe takiego działu: tutaj zaliczają się wynagrodzenia konsultantów i abonament telekomunikacyjny. Koszty zmienne natomiast będą obejmować koszty połączeń telefonicznych jak i premie czy system motywacyjny dla pracowników.
Automatyzacja w call center-przyszłość branży?
Niewątpliwym trendem w rozwiązaniach obsługi klienta jest automatyzacja części zadań poprzez wykorzystanie technologii głosowej: bota, który będzie pierwszym punktem kontaktu klienta z naszym przedsiębiorstwem. Jego zadaniem będzie oddelegowanie do konkretnego konsultanta lub zebranie podstawowych danych takich jak numer zamówienia czy nazwisko. Te dane przekazywane są do pracownika, który jest w stanie kompleksowo rozwiązać problem szybciej i efektywniej. Zaletami takiego rozwiązania jest ograniczenie kosztów związanych z zatrudnieniem, dostęp do cennej analityki generowanej przez oprogramowanie czy możliwość pracy voice bota w późnych godzinach lub dniach wolnych od pracy. Każda nowinka technologiczna jednak niesie za sobą ryzyko tego, jak nasi klienci na nią zareagują, dlatego ważnym jest, aby oprogramowanie było ściśle dopasowane do rodzaju pełnionych przez nas usług.
Podsumowanie
Wdrożenie systemu call center to jeden ze sposobów na usprawnienie procesów w firmie poprzez ich automatyzację. Zyskujemy narzędzia pozwalające na śledzenie historii zakupowych naszych klientów, zarządzanie leadami sprzedażowymi czy umawianiem spotkań biznesowych. To cenne funkcje, które mogą wpłynąć na tempo rozwoju naszego biznesu i pozwolą wyróżnić się na tle konkurencji.
