Bot głosowy w centrali dyspozytorskiej może być bardzo przydatnym narzędziem, ponieważ pozwala na szybkie i sprawne przekazywanie informacji oraz umożliwia obsługę dużej liczby połączeń jednocześnie, dzięki czemu automatyzacja procesu jest prosta do wdrożenia.
Poprzez przyjemny interfejs głosowy spełnia wysokie wymagania klientów, ale również zmniejsza koszty i zwiększa efektywność zespołu.
6 potrzeb biznesowych w centrali dyspozytorskiej
W zależności od rodzaju działalności przedsiębiorstwa oraz od charakteru obsługiwania połączeń, potrzeby biznesowe w centrali dyspozytorskiej mogą być różne. Oto kilka przykładów:
Szybka i sprawna obsługa połączeń – jedną z najważniejszych wartości dla klienta jest krótki czas oczekiwania na połączenie z konsultantem i otrzymanie natychmiastowo odpowiedzi na zadawane pytania.
Gwarancja dostępności systemu przez całą dobę – w niektórych przypadkach niezbędne jest, by centrala była dostępna przez całą dobę. Szczególnie jeśli chodzi o służby ratunkowe lub usługi telefoniczne.
Możliwość przekazywania informacji – istotnym jest, aby systemy były w stanie przekazywać różnego rodzaju informacje, np. o dostępności usług, produktów, o godzinach otwarcia, aktualnego stanu zgłoszenia itp.
Automatyzacja procesów obsługi – w sytuacji, gdy połączenia przychodzące zdarzają się bardzo często a ich liczba jest duża, może być konieczne zastosowanie automatyzacji, aby zwiększyć efektywność i obniżyć koszty obsługi.
Szybka integracja z innymi systemami – w wielu przypadkach konieczne jest połączenie centrali dyspozytorskiej z innymi systemami np. CRM lub bazą danych.
Elastyczność systemu – ważne jest, aby system był elastyczny i mógł być dostosowany do zmieniających się potrzeb biznesowych firmy.
Wdrożenie botów głosowych w centrali dyspozytorskiej umożliwi szybką i sprawną obsługę dużej liczby klientów w tym samym czasie, co pozwala na zwiększenie efektywności działów obsługi klienta oraz obniżenie kosztów call center.
Automatyzacja procesu centrali dyspozytorskiej za pomocą botów głosowych
Voicebot pomaga automatyzować procesy w centrali dyspozytorskiej za pomocą technologii rozpoznawania mowy do obsługi telefonicznej, w szczególności asr. Boty głosowe mogą być wykorzystywane do unowocześnienia prostych zadań, takich jak przekazywanie informacji o godzinach otwarcia, ale również do obsługi zapytań i próśb o pomoc. Automatyzacja w centrali dyspozytorskiej to przede wszystkim szereg wielu korzyści dla firm.
Boty gwarantują przewagę szczególnie, gdy liczba rozmów w ciągu dnia jest duża, a pracowników o odpowiednich kwalifikacjach na infolinii jest za mało, by klienci mogli dodzwonić się do konsultanta telefonicznego bez długiego czasu oczekiwania. Zazwyczaj linie telefoniczne są przeciążone, a czas spędzony przy słuchawce czekając na swoją kolej tylko się wydłuża. Niestety, powoduje to negatywne odczucia użytkowników systemów.
Voicebot poprzez swój przyjemny interfejs głosowy pomaga użytkownikom, jak również wspiera dział konsultantów i dba o jak najwyższą jakość rozmowy. To niezawodny pomocnik pracownika call center.
Polski voicebot - jak działa?
Polski voicebot w centrali dyspozytorskiej działa na podobnej zasadzie, jak inne boty głosowe. Boty funkcjonują dzięki technologii rozpoznawania i interpretowania mowy ludzkiej między innymi automatic speech recognition, która pozwala na komunikację z użytkownikiem poprzez rozmowę głosową. Voicebot w centrali dyspozytorskiej może być wykorzystywany do automatyzacji prostych zadań i tych bardziej skomplikowanych, jak odpowiadanie na prośby użytkowników.
Aby voicebot mógł poprawnie działać w polskiej centrali dyspozytorskiej, musi być wyposażony w odpowiedni model językowy oraz trzeba skonfigurować go tak, aby mógł obsługiwać połączenia w języku polskim.
Z technicznego i lingwistycznego punktu widzenia, stworzenie bota, który obsługuje język polski nie jest łatwym zadaniem. Dzieje się tak z kilku powodów, między innymi ze względu na różnorodność języka polskiego, jego dialektów i odmian, które muszą być uwzględnione, podczas gdy voicebot jest tworzony. Kolejnym wyzwaniem jest niejednoznaczność języka i trudność z rozpoznawaniem mowy. Polski voicebot musi odróżniać znaczenie słów w zależności od ich kontekstu, jak również rozpoznać podobnie brzmiące słowa, tak by poprawnie zinterpretować polecenie.
Natural language understanding
NLU to technologia, która pozwala na rozpoznawanie i interpretowanie języka naturalnego. Jest ona szeroko stosowana w voicebotach, ponieważ umożliwia komunikację z użytkownikiem poprzez rozmowę głosową. Dzięki tej technologii, voicebot jest w stanie obsługiwać połączenia w języku polskim lub każdym innym, który został wdrożony i udzielać odpowiedzi na pytania klientów.
NLU w polskich voicebotach może być wykorzystywana do różnych celów, takich jak automatyzacja procesów obsługi klienta, przekazywanie informacji, pomoc pracowników infolinii lub inne tego typu zadania.
Bot głosowy wspiera konsultanta telefonicznego w codziennych obowiązkach
Praca w dziale obsługi klienta bywa niemałym wyzwaniem dla konsultanta telefonicznego. Codzienne, powtarzające się zadania nie pozwalają na rozwój, a rozmowa z wymagającym klientem sprawia, że pracownik musi być odporny na stres. Wiele firm dostrzega problem w swoich zespołach i wspiera konsultantów poprzez wdrożenie sztucznej inteligencji.
Voicebot bardzo dobrze radzi sobie z automatyzacją prostych zadań. Dzięki przekierowaniu rozmów do bota pracownicy nie muszą pomagać w rozwiązywaniu powtarzalnych problemów lub udzielaniu podstawowych informacji. Dzięki temu mogą zająć się bardziej kreatywnymi obowiązkami i doskonalić swoje mocne strony w pracy, a poprzez samorozwój, pracownicy infolinii stają się wykwalifikowanymi specjalistami, co pomaga w rozwoju firmy.
Bot nie ma ograniczeń w prowadzeniu rozmów, w momencie gdy łączy się z nim kilka osób na raz, bez żadnego problemu może obsłużyć wszystkich klientów na linii. Zmniejsza to czas oczekiwania użytkownika na połączenie z dyspozytorem. Wykorzystanie voicebota sprawi, że dodzwonienie się na infolinię nie będzie już przykrym doświadczeniem dla klienta, który musi spędzić kilkanaście minut w kolejce.
Voicebot zmniejsza koszty
Voicebot w centrali dyspozytorskiej może zmniejszyć koszty poprzez automatyzację wielu prostych zadań, takich jak przyjmowanie zgłoszeń, przekazywanie informacji lub przydzielanie zadań pracownikom o odpowiednich kwalifikacjach. Dzięki temu możliwe jest zmniejszenie liczby potrzebnych konsultantów do obsługi klienta w centrali dyspozytorskiej lub przekierowanie ich na bardziej skomplikowane zadania, wymagające interwencji ludzkiej.
Voicebot może również pomóc w zwiększeniu wydajności centrali dyspozytorskiej poprzez szybsze i sprawniejsze przekazywanie informacji oraz umożliwienie pracownikom skupienia się na bardziej skomplikowanych zadaniach, wymagających kreatywności lub podejmowania decyzji.
Ponadto, jeśli voicebot jest zintegrowany z systemem zarządzania zasobami lub innymi systemami informatycznymi, umożliwia automatyczne zarządzanie zasobami lub przeprowadzanie analizy danych. Wszystkie funkcjonalności, jakie oferuje voicebot są w stanie przyczynić się do zmniejszenia kosztów.
Z jakimi systemami można zintegrować bot głosowy?
Voicebot to elastyczne narzędzie, które może zostać zintegrowane z innymi systemami, które pomogą w jeszcze bardziej efektywnym działaniu. W zależności od indywidualnych wymagań firmy, bot może być wspomagany przez inne narzędzia i aplikacje.
System zarządzania zasobami: voicebot może być zintegrowany z systemem zarządzania zasobami, co umożliwi automatyczne zarządzanie nimi i udostępnianie informacji o ich dostępności.
Systemy CRM (Customer Relationship Management): integracja bota z systemami CRM, pozwala na automatyczne przetwarzanie danych o klientach i udostępnianie informacji o ich historii zakupów lub preferencjach. Zebrane dane przez bota są bardzo dokładne i pozwalają na prowadzenie rzetelnych analiz w celu, poprawienia jakości obsługi klienta lub sprecyzowania oferty.
Aplikacje do obsługi klienta: voicebot może być zintegrowany z aplikacjami do obsługi klienta, co umożliwi automatyczne przekazywanie informacji o dostępności produktów lub usług oraz udzielanie odpowiedzi na najczęstsze pytania klientów. Bardzo często firmy wykorzystują boty w sekcji FAQ (Frequently Asked Questions).
Systemy do zarządzania projektami: integracja voicebota z systemami do zarządzania projektami gwarantuje, że każde zadanie w projekcie zostaje automatycznie przydzielone do odpowiednich pracowników, a ponadto bot udostępnia informacje o postępie dokonanych prac.
Systemy do zarządzania transportem: voicebot może być zintegrowany z systemami do zarządzania transportem, co pozwala na automatyczne przydzielanie zadań kierowcom i udostępnianie informacji o trasach i dostępności pojazdów.
Czy voicebot sprawdzi się w centrali dyspozytorskiej?
Voicebot może być używany, jako pomoc dla konsultantów w obsłudze rozmów telefonicznych wncentrali dyspozytorskiej. Bot to użyteczne narzędzie wspomagające pracę dyspozytorów, ale na tę chwilę nie może w pełni zastąpić pełnoprawnego pracownika.
Voicebota można wykorzystać do automatyzacji prostych zadań, takich jak przyjmowanie zgłoszeń czy udzielanie podstawowych informacji, co pozwala dyspozytorom skupić się na bardziej skomplikowanych obowiązkach. Bot może też być używany do obsługi rozmów telefonicznych w godzinach, w których dyspozytorzy nie są dostępni.
Jednak należy pamiętać, że voicebot nie jest w stanie w stu procentach zastąpić dyspozytora, ponieważ nie posiada takiej samej wiedzy ani umiejętności. Natomiast sztuczna inteligencja jest świetnym uzupełnieniem dla zespołu, który potrzebuje pomocy w powtarzalnych i monotonnych zadaniach, by skupić się na bardziej angażujących obowiązkach i móc rozwijać swoje kompetencje, a tym samym czuć większą satysfakcję z wykonywanej pracy.
