Voicebot w dziale obsługi klienta – jak może pomóc?

Obsługa klienta to wieloetapowy proces, który wbrew pozorom nie kończy się w momencie sprzedaży. Niezmiernie ważne są interakcje klienta z firmą po sfinalizowaniu zakupu. Gwarancja pomocy i doradztwa w razie potrzeby lub napotkanego problemu jest ceniona przez klientów. Wysoka jakość obsługi klienta pomaga w budowaniu lojalności wobec marki i zachęca do kolejnych zakupów.  

Voicebot to efektowne rozwiązanie, które jednocześnie działa szybko i sprawnie. Jest w stanie zapewnić indywidualne podejście klientom, spełnić ich potrzeby oraz skrócić czas oczekiwania na odpowiedź. Należy pamiętać, że bot to świetne wsparcie dla działów obsługi klienta, jednak nie może on w stu procentach zastąpić konsultanta w codziennej pracy.  

Jako największą zaletę bota wyróżnia się jego całodobową dostępność i możliwość utrzymania kontaktu z klientami niezależnie od godziny, dnia tygodnia lub świąt. Co ważne, bot nie czuje zmęczenia, złości ani irytacji mało kreatywną i powtarzalną pracą. Sprawia to, że obsługa klienta jest zawsze na najwyższym poziomie a klienci nie stresują się, gdy dzwonią na infolinię by uzyskać odpowiedź na pytanie.  

Najczęściej na pomoc bota decydują się działy contact center, które odpowiadają za bezpośredni kontakt z klientem. Profesjonalna obsługa klienta w tym wypadku jest niesamowicie ważna. Dobranie odpowiedniego podejścia sprawia, że klienci decydują się ponownie zrobić zakupy. Budowanie świadomości na temat marki i zapewnianie klientów, że gdyby potrzebowali pomocy, firma gwarantuje wsparcie i obsługę na najwyższym poziomie sprawia, że chętniej dokonują zakupu.  

Przykładowym zadaniem voicebota może być przedstawienie oferty, pomoc w przejściu przez proces reklamacji, zmiana terminu wizyty lub umówienie kolejnej w innym dniu. Bot zapewnia niezawodną obsługę klienta, która przyczynia się do rozwoju przedsiębiorstwa i budowania pozytywnych doświadczeń z marką.  

Polski voicebot zapewnia kontakt telefoniczny, który nie odbiega niczym w standardzie od bota w języku angielskim. Stworzenie asystenta głosowego porozumiewającego się w języku polskim było nie lada wyzwaniem dla inżynierów i specjalistów od technologii głosowych. Największym problemem w stworzeniu robota był szyk przestawny w zdaniu i fleksja języka polskiego. Co więcej język polski posiada wiele dialektów, które dodatkowo utrudniały stworzenie bota o odpowiednich kwalifikacjach.  

Aktualnie, polski voicebot nie odbiega standardem od anglojęzycznych botów. W zależności od potrzeb biznesowych, voicebot świetnie radzi sobie w przeprowadzaniu ankiet, umawianiu spotkań, prezentowaniu ofert, a nawet wykonywaniu miękkiej windykacji.  

Na pierwszy rzut oka proces tworzenia i wdrożenia bota do obsługi klienta jest skomplikowany i drogi. Jednak po wykonaniu pierwszych testów i wprowadzeniu poprawek, pomoc sztucznej inteligencji okazuje się być niezastąpiona. 

NLU to technologia umożliwiająca komputerowi zrozumienie ludzkiego języka. Jest niezbędna w funkcjonowaniu systemów konwersacyjnych takich jak: chat bot i voicebot. Obecnie posiada szerokie zastosowanie komercyjne w tworzeniu produktów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji i głosu. 

Według źródeł już w 2008 roku dla języka polskiego były dostępne programy, które mogły rozpoznać poprawnie 5-9 na 10 wypowiedzianych słów mowy ciągłej. Automatic speech recognition to interdyscyplinarna dziedzina nauki, która łączy wiedzę z dziedziny lingwistyki i informatyki. Jej głównym celem jest rozwijanie metodologii i technologii umożliwiających komputerom rozpoznawane i tłumaczenie języka mówionego. 

W zakresie obsługi klienta bardzo ważne jest odpowiednie zrozumienie jego komunikatu. W tym przypadku z pomocą przychodzi w szczególności asr, który tworząc spójny ekosystem z TTS (text-to-speech) i STT (speech to text) pozwalają na odszyfrowanie ludzkiej mowy i wygenerowanie odpowiedni satysfakcjonującej klientów. 

Przedsiębiorstwa walczą między sobą oferując nie tylko konkurencyjną cenę za swoje produkty lub bogatą ofertę. Teraz najważniejsza stała się obsługa klienta. Decydujący jest czas oczekiwania na pomoc i jakość obsługi. Wydawać się może, że ciężko jest połączyć jakość i szybkość ze sobą, jednak z pomocą bota zdaje się to o wiele prostsze.  

W procesie obsługi klienta ważne są rzeczowe komunikaty, które jasno wskażą drogę do rozwiązania problemu. Klienci często zwracają uwagę na możliwość kontaktu i odpowiedź na zapytanie w czasie rzeczywistym. Z wykorzystaniem voicebota firma może pójść o krok dalej niż konkurencja i niskim kosztem zaoferować klientom całodobową obsługę.  

Poprawnie wdrożony bot potrafi przyjmować zgłoszenia i udzielać informacji przez całą dobę, bez przerwy i urlopu. Dzięki temu, że nie zna uczucia zmęczenia, nie odmawia wykonania kolejnego telefonu i nie nudzi się swoimi obowiązkami. Jest świetnym pomocnikiem dla żywego konsultanta, za którego wykonuje powtarzalne zadania, a dzięki temu zapewnia przestrzeń do kreatywnego rozwoju pracowników.  

Innowacyjność i całodobowa dostępność to zalety, jakie wyróżniają voicebota na tle konkurencji. Poprzez wdrożenie bota do swojej oferty, firmy pozbywają się problemu niedostępności w godzinach nocnych. Dzięki temu zyskują całodobową dostępność, a jednocześnie nie muszą utrzymywać kilku zespołów konsultantów, którzy pracowaliby w systemie zmianowym. Voicebot w efektywny sposób zapewnia klientów o niezmiennej jakości w obsłudze klienta.  

Wprowadzenie bota do usług twojej firmy to pomoc nie tylko dla pracowników, ale również spora zaleta dla klientów, którzy nie będą zmuszeni do długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem. Bot głosowy przynosi wiele korzyści dla biznesu.  

Na tym zalety voicebota się nie kończą, jego zastosowanie i wykorzystanie zależą od indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa. Głównym celem jest dobranie rozwiązania, które spodoba się klientom, a przede wszystkim usprawni proces obsługi klienta.  

Sztuczna inteligencja pozwala na szereg działań w obsłudze klienta, które mogą zostać zautomatyzowane, a dzięki temu poprawione lub udoskonalone.  

Zakwalifikowanie połączenia do odpowiedniego działu obsługi klienta jest niesamowicie ważne w całym procesie. Przede wszystkim pozwala szybciej rozwiązać problem, ale również pokazać klientowi, że firma posiada kompetentnych pracowników i dba o interesy swoich klientów. Błędnie przekierowany telefon może spowodować, że klient nie uzyska satysfakcjonującej go odpowiedzi, a co za tym idzie zostanie narażony na wydłużenie całego procesu, ponieważ będzie musiał przedstawić swój problem od początku kolejnej osobie.  

Zaawansowane voiceboty bez problemu odpowiednio kwalifikują połączenia klientów i przekierowują ich do wyznaczonych konsultantów, dlatego warto powierzyć im to zadanie.  

Bot to skuteczny sposób na sprawne weryfikowanie tożsamości klientów. Proces uwierzytelnienia danych jest powtarzalny i bazuje na zadawaniu tych samych pytań. W związku z tym to idealne zadanie dla sztucznej inteligencji.  

Voicebot potrafi nie tylko zapytać o imię, nazwisko panieńskie matki lub ilość posiadanych kont bankowych, ale również może weryfikować klientów na podstawie ich próbek głosu. Takie rozwiązania świetnie sprawdzają się w banku, gdzie bardzo istotne jest, czy osoba po drugiej stronie słuchawki to ta, która jest prawdziwym właścicielem konta.  

Zgubione lub skradzione dokumenty wywołują w klientach skrajne emocje, przez co oczekują oni natychmiastowego działania i pomocy w obawie przed kradzieżą ich tożsamości. W takiej sytuacji należy działać bez zbędnego oczekiwania lub przeprowadzania mozolnych procedur. Każda minuta jest na wagę złota.  

Voicebot to idealne rozwiązanie w nagłych, nieprzewidzianych wypadkach, gdzie potrzebna jest natychmiastowa pomoc. Umożliwia całodobowy kontakt i reakcje w przeciągu zaledwie kilku sekund. Z czasem, można nauczyć bota przeprowadzać całą procedurę blokowania skradzionych dokumentów bez pomocy żywego konsultanta.  

Rozpoznawanie intencji dzwoniącego klienta działa podobnie, jak kwalifikacja połączeń. Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego i ciągłym uczeniu maszynowym bota, sztuczna inteligencja może rozpoznać intencje klientów.  

W przypadku, gdy klient chce zrezygnować z subskrypcji lub poprosi o zamknięcie konta, voicebot identyfikuje to w systemie, jako wskaźnik utraty klienta. Jego kolejnymi krokami jest przekierowanie klienta do odpowiedniego konsultanta, który dowiaduje się, jakie są przyczyny rezygnacji z usług i próbuje zapobiec utracie klienta.  

Rozpoznanie intencji klientów na wczesnym etapie, pozwala na zapewnienie najwyższej jakości usług poprzez badanie potrzeb klientów i poprawia zadowolenie z marki.   

Voicebot to nie tylko nieoceniona pomoc w dziale obsługi klienta, ale również dobry sposób na automatyzację marketingu i sprzedaży. Poprzez brak ograniczeń w wykonywaniu telefonów, bot może dotrzeć z kampanią promująca nowy produkt lub usługę do dużo większej liczby klientów niż człowiek. 

Bot potrafi wykonywać telefony, przedstawiać ofertę, odpowiadać na pytania i udzielać klientom niezbędnych informacji. W razie problemu lub potrzeby przekierowuje połączenie do odpowiedniego asystenta.  

Inwestycja w innowacyjne i nowoczesne rozwiązania to przede wszystkim zaangażowanie w satysfakcję klientów. Rewolucyjne podejście, to sposób na poprawę wyników firmy.  

Wdrożenie voicebota, który będzie zaufanym pracownikiem działu obsługi klienta to wyzwanie dla firmy pod względem finansowym, jak również technologicznym. Zakup bota to nie wszystko, by mógł poprawnie działać potrzebne jest odpowiednie wdrożenie, testy i zaimplementowanie poprawek.  

Bot przynosi zyski dopiero po przejściu testów i poprawieniu błędów. Utrzymanie bota staje się mniej kosztowne niż prowadzenie całego działu obsługi klienta dopiero po czasie jego wdrożenia. Ponadto, możliwość uczenia się przez bota wpływa na poprawę jakości obsługi klienta, a nawet może wprowadzić dodatkowe usługi. Jedną z nich jest obsługa klienta w kilku językach obcych.  

Voicebot się nie męczy, nie ma potrzeby brania urlopu ani wyjeżdżania na wakacje, przez co może świadczyć usługi nieznacznie od daty lub godziny przez cały rok. Jest niezastąpioną pomocą dla pracowników, którzy nie muszą już wykonywać powtarzalnych czynności, które zajmują ich roboczogodziny, a nie przynoszą żadnej satysfakcji.  

Ponadto bot nie przechodzi procesu rekrutacji, dlatego nie obciąża firmy kosztami związanymi z szukaniem i przyjęciem nowego pracownika. Nie ma obaw, że będzie chciał odejść z firmy. Możliwości bota są prawie nieograniczone, a płatne szkolenia, dodatki do pensji, premie lub kursy zbędne.  

Firmy coraz rzadziej decydują się na prowadzenie tradycyjnego call center w obsłudze klienta. Niestety, nie spełnia on dzisiejszych wymagań stawianych przez klientów, a co więcej jest mniej wydajny i efektywny w porównaniu do botów. W internecie nie ma czasu na zwłokę, klienci oczekują od firm, że te będą zawsze dostępne i będą mogli w łatwy sposób wejść z nimi w interakcje i otrzymać odpowiedź na nurtujące pytania.  

Inwestycja w voicebota pozwala cieszyć się z szybkiej obsługi nie tylko klientom, ale również wpływa pozytywnie na rozwój pracowników, a co więcej przedsiębiorstwo zyskuje własnych ekspertów, którzy znają produkty od podszewki. Pomoc w powtarzalnych zadaniach pozwala skupić się pracownikom na poprawianiu jakości usług i kreatywnym rozwoju ich kompetencji.  

Wykorzystanie najnowszych technologii głosowych jest koniecznością by pozostać konkurencyjnym na rynku oraz spełniać potrzeby i wymagania stawiane przez klientów.