GreenGas
Optimización de los costes del centro de contacto y reasignación del equipo a tareas más complejas.
Detalles
- Alcance Creación de un bot de voz que ejecuta campañas salientes para clientes de GreenGas que solicitan gases técnicos de forma recurrente.
- Tecnologías .NET
React
Azure
Google Cloud
sip
Asterisk
- Sector Venta de gases industriales
- Equipo iteo 4 x desarrolladores backend
1 x tester
1 x PM
Cronología
Elaboración de especificaciones para los requisitos de integración con los sistemas de GreenGas
Integración de datos con los sistemas de telecomunicaciones de GreenGas
Acordar el escenario empresarial y hacer que la integración esté disponible de acuerdo con la especificación de los requisitos de integración.
Un curso de formación para presentar las funcionalidades de la Plataforma
Lanzamiento de la Plataforma
El proceso de entrenamiento de un bot de voz
Introducción
GreenGas está especializada en la distribución de gas licuado de petróleo envasado.
Actualmente opera a través de 11 sucursales de distribución (nueve propias y dos participadas) y trabaja con más de una docena de socios. Suministra a más de 3.000 clientes institucionales (B2B) y a unos 70.000 hogares (B2C).
Con el fin de optimizar los costes de los procesos de venta cíclicos para clientes B2B y B2C y ofrecer las soluciones más innovadoras del sector, GreenGas decidió cooperar con iteo voice solutions en el ámbito de la implantación de soluciones de voz.
Necesidades y objetivos de la empresa
GreenGas tiene una base de datos de clientes que hacen pedidos de gas de forma cíclica, a intervalos de tiempo específicos. Hasta la introducción del bot de voz, el contacto con estos clientes lo realizaba el personal del centro de contacto.
Consultants recopilaba información sobre la gama y la cantidad de bombonas de gas solicitadas. Los procesos repetitivos y lineales se adaptaban perfectamente a la automatización mediante un bot de voz, lo que permitía optimizar costes y redistribuir al personal a tareas que requerían interacciones más complejas con los clientes.
Funcionalidad
Elbot realiza llamadas a la base de datos de clientes a partir de los datos preparados por elsistema GreenGas.
Al ponerse en contacto con los clientes, el bot informa de la fecha de entrega, recoge información sobre el surtido pedido y la cantidad. La información recogida en la conversación con el cliente se transmite al sistema GreenGas.
Retos y soluciones
La gama de GreenGas consta de docenas de tipos de bombonas y tipos de gas. Los clientes de GreenGas utilizan a menudo un lenguaje coloquial y no indican el nombre de catálogo del producto al hacer el pedido, sino que utilizan un nombre común.
El equipo tuvo que entrenar al bot para que aceptara con éxito pedidos de clientes que especificaban el surtido solicitado de diferentes maneras. Un reto adicional que el bot debía gestionar eran las situaciones en las que el cliente no podía especificar el surtido/cantidad en el momento del contacto (esto requería una comprobación). La lógica de gestión de registros exigía volver a ponerse en contacto con estos clientes.
Innovación
La solución preparada utiliza la herramienta de IA propiedad de Vosito, apoyada por el aprendizaje automático, para reconocer mejor la intención de la persona que llama.
Resultado
Los contactos salientes llevados a cabo por un bot de voz, permiten recoger eficazmente los pedidos de los clientes de GreenGas que encargan los productos de la empresa de forma recurrente.
La optimización de los costes del proceso de venta y la posibilidad de redistribuir los recursos liberados para llevar a cabo procesos más complejos repercuten positivamente en la satisfacción de los clientes, al tiempo que se mantiene un alto nivel de ventas, comparable al de los contactos realizados por los empleados del centro de contacto.
Otros proyectos realizados
