GreenGas
Optymalizacja kosztów contact center i przesunięcie zespołu do bardziej złożonych zadań.
Szczegóły
- Zakres Stworzenie bota głosowego realizującego kampanie wychodzące do klientów GreenGas zamawiających cyklicznie gazy techniczne.
- Technologie .NET
React
Azure
Google Cloud
sip
Asterisk
- Sektor Sprzedaż gazów technicznych
- iteo Team 4 x backend developerów
1 x tester
1 x PM
Timeline
Dostarczenie specyfikacji wymagań integracyjnych z systemami GreenGas
Dostarczenie danych integracji z systemami telekomunikacyjnymi GreenGas
Uzgodnienie przebiegu scenariusza biznesowego i udostępnienie integracji zgodnie ze specyfikacją wymagań integracyjnych
Szkolenie, na którym przedstawione zostały funkcjonalności Platformy
Uruchomienie Platformy
Proces douczania bota głosowego
Intro
GreenGas specjalizuje się w dystrybucji gazu płynnego w butlach.
Aktualnie prowadzi działalność w 11 oddziałach dystrybucji (dziewięć własnych, dwa powiązane kapitałowo), oraz współpracuje z kilkunastoma Partnerami. Zaopatruje ponad 3 tysiące Klientów instytucjonalnych (B2B) i około 70 tysięcy gospodarstw domowych (B2C).
Aby zoptymalizować koszty cyklicznych procesów sprzedażowych dla klientów B2B i B2C oraz zapewnić najbardziej innowacyjne rozwiązania w branży, GreenGas zdecydował się na współpracę z iteo voice solutions w obszarze wdrażania rozwiązań głosowych.
Potrzeby i cele biznesowe
GreenGas posiada bazę klientów zamawiających gazy cyklicznie, w określonych interwałach czasowych. Do czasu wprowadzenia bota głosowego, kontakt z takimi klientami realizowany był przez pracowników contact center.
Konsultanci zbierali informacje o asortymencie oraz ilości zamawianych butli gazowych. Powtarzalne i liniowe procesy idealnie nadawały się do automatyzacji przez bota głosowego, co pozwala optymalizować koszty i przesunąć pracowników do zadań wymagających bardziej złożonych interakcji z klientami.
Funkcjonalność
Bot realizuje połączenia z bazą klientów w oparciu o dane przygotowane przez system GreenGas.
Podczas kontaktu z klientami, bot informuje o terminie dostawy, zbiera informacje na temat zamawianego asortymentu oraz ilości. Informacje zebrane w rozmowie z klientem przekazywane są do systemu GreenGas.
Wyzwania i rozwiązania
Asortyment GreenGas składa się z kilkudziesięciu typów butli i rodzajów gazu. Klienci GreenGas często operują mową potoczną, nie wskazując podczas zamawiania katalogowej nazwy produktu, a stosując nazwę zwyczajową.
Zespół musiał douczyć bota, aby skutecznie przyjmował zamówienia klientów na różne sposoby podających zamawiany asortyment. Dodatkowym wyzwaniem wymaganym obsłużenia przez scenariusz bota były sytuacje, w których klient w momencie kontaktu nie był w stanie podać asortymentu/ilości (wymagało to sprawdzenia). Logika obsługi rekordu wymagała ponownego kontaktu w przypadku takich klientów.
Innowacje
W przygotowanym rozwiązaniu zastosowano autorskie narzędzie Vosito – AI wspierane uczeniem maszynowym, aby lepiej rozpoznawać intencje rozmówcy.
Rezultat
Kontakty wychodzące realizowane przez bota głosowego, pozwalają skutecznie zbierać zamówienia od klientów GreenGas, zamawiających cyklicznie produkty firmy.
Optymalizacja kosztów procesu sprzedażowego oraz możliwość przesunięcia uwolnionych zasobów do realizacji bardziej skomplikowanych procesów korzystnie wpływają na satysfakcję klientów przy zachowaniu wysokiego poziomu sprzedaży, porównywalnego z kontaktami przez pracowników contact center.
Inne zrealizowane projekty
