PSA Finanzas
Mejora de la gestión de los procesos de servicio y ventas y aumento de la satisfacción del cliente.
Detalles
- Alcance Creación de un bot de voz que ejecuta campañas salientes tras el contacto de un cliente con PSA Finance: el bot de voz realiza una encuesta para medir la satisfacción del cliente con el servicio prestado.
- Tecnologías .NET
React
Azure
Google Cloud
sip
Asterisk
- Sector Automoción/Finanzas
- Equipo iteo 1 x diseñador UX
4 x desarrolladores backend
1 x tester
1 x PM
Plazo desde la firma del contrato
Acordar el contenido detallado del curso sobre escenarios empresariales
Puesta en marcha y pruebas de aceptación. Formación de los empleados de PSA Finance sobre las funcionalidades de la Plataforma.
Puesta en marcha de la producción
Introducción
PSA Finance forma parte del Grupo STELLANTIS y trabaja en estrecha colaboración con los concesionarios de vehículos Peugeot, Citroën y DS.
PSA Finance ofrece formas de financiación seleccionadas y optimizadas, basadas en muchos años de experiencia internacional y en el conocimiento de la realidad jurídica y financiera polaca.
Con el fin de aumentar la calidad del servicio al cliente y ofrecer las soluciones más innovadoras del sector, PSA Finance ha decidido cooperar con iteo voice solutions en el ámbito de la implementación vocal.
Necesidades y objetivos de la empresa
PSA Finance realizaba encuestas de satisfacción de los clientes tras el contacto a través de encuestas por correo electrónico.
Debido a la escasa eficacia de esta forma de recopilación de opiniones, la empresa buscaba una solución para implicar más al cliente y obtener más opiniones. El objetivo era realizar encuestas de satisfacción tras el contacto con PSA Finance lo más rápidamente posible y aumentar la eficacia en comparación con las encuestas por correo electrónico.
Funcionalidad
El bot implementa una encuesta de satisfacción en campañas outbound realizando llamadas salientes a números designados por PSA Finance. La encuesta consta de varias preguntas y es posible configurar el tipo de respuesta.
El equipo de PSA Finance tiene acceso al cuadro de mandos, a los informes de llamadas y a los informes comerciales, pudiendo supervisar el progreso de la campaña y el nivel de satisfacción con el servicio en tiempo real.
Retos y soluciones
PSA Finance esperaba del bot que, además de las preguntas cerradas sobre el nivel de satisfacción, si las respuestas del cliente indicaban insatisfacción con el servicio, el escenario incluyera preguntas abiertas adicionales y la oportunidad de que el cliente hablara libremente y realizara comentarios.
En la solución preparada, a través del Panel de usuario, el equipo de PSA Finance tiene acceso a las grabaciones de las llamadas y a las transcripciones de las declaraciones del cliente para poder gestionar fácilmente los comentarios.
Innovación
La solución preparada utiliza la herramienta de IA propiedad de Vosito, apoyada por el aprendizaje automático, para reconocer mejor la intención de la persona que llama.
Resultado
La automatización del proceso de encuesta de satisfacción tras el contacto con PSA Finance ha permitido reducir el tiempo transcurrido entre el contacto con el cliente y la aportación efectiva de comentarios.
El paso de la encuesta al canal de voz también ha aumentado la eficacia (tasa de respuesta), lo que se traduce directamente en el número de encuestas recogidas.
La posibilidad de que el cliente deje comentarios en forma de discurso libre con el bot y el acceso a esos datos en forma de transcripción permiten al personal de PSA Finance tomar medidas inmediatas para restablecer la satisfacción del cliente.
Otros proyectos
