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Lellek

Herramienta de voz avanzada para la atención al cliente de automoción en el canal telefónico
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Detalles

  • Alcance Creación de un bot de voz para optimizar y automatizar procesos seleccionados realizados
    en el canal telefónico por empleados de salones y servicios.
  • Innovación Algoritmos RASA
  • Tecnologías .NET, C++
  • Sector Automoción
  • Equipo iteo 1 x analista de negocio
    1 x diseñador UX
    4 x desarrolladores backend
    1 x tester
    2 x propietarios de proyecto
    1 x diseñador UI

Los procesos anteriores los llevaban a cabo los asistentes y asesores de sala de Skoda Lellek, y los procedimientos existentes exigían mucho trabajo y eran en gran medida manuales. El bot de voz ha permitido automatizarlos, lo que permite al personal dedicar más tiempo a los clientes que acuden a los salones.

Cronología

  • 2019
    Diciembre

    Talleres de productos

  • 2020
    Abril

    Proceso de desarrollo de bots

    Junio

    Prueba de concepto

  • Introducción

    El Grupo Lellek es líder en el sector de la automoción y uno de los mayores concesionarios de automóviles de lamarca Volkswagen en Polonia, presente en el mercado desde hace más de 25 años.

     

    El núcleo principal de su negocio está formado por 10 complejos de concesionarios de automóviles y puntos de servicio de las marcas Porsche, Audi, Volkswagen, Skoda y Seat.

    Con el fin de mejorar la calidad del servicio al cliente y ofrecer las soluciones más innovadoras del sector, el Grupo Lellek decidió cooperar con iteo voice solutions en el ámbito de la implantación de soluciones de voz.

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    Necesidades y objetivos de la empresa

    La idea del proyecto era crear un bot de voz que optimizara y automatizara 3 procesos realizados en el canal telefónico por empleados de salones y servicios:

    • Confirmación de las visitas de servicio
    • Comunicar la disposición a recibir un coche nuevo comprado en un concesionario
    • Encuesta de satisfacción sobre el nivel de atención al cliente en salas de exposición y servicios

    Grupo destinatario

    De los clientes actuales del Grupo Lellek, hemos identificado dos grupos principales de clientes a los que se dirige voicebot:

    • Clientes particulares y empresas: normalmente conducen coches comprados en uno de los concesionarios y utilizan uno de los servicios del Grupo Lellek.

    • Clientes de flotas: empleados regionales que utilizan coches de flota adquiridos en uno de los concesionarios del Grupo Lellek y empresas que utilizan uno de los centros de servicio del Grupo Lellek.

    Funcionalidad

    Los factores clave de rendimiento definidos para el bot de voz del Grupo Lellek son:

    • Recordatorio de la cita, recogida de la declaración de llegada a la hora acordada, aceptación de la instrucción de anular la cita o fijar una nueva cita, así como el número de horas de servicio perdidas eliminadas.

    • El estado del vehículo en el servicio (llamadas telefónicas entrantes) junto con la información de que el vehículo está listo para su recogida (llamadas telefónicas salientes) y el número de clientes informados de que el coche está listo para su recogida. Un indicador adicional es también el número de declaraciones de los clientes sobre la fecha de recogida y la comunicación al cliente de que el coche está listo para su recogida.

    • Encuesta de satisfacción: obtener respuestas a todas las preguntas de la encuesta.

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    Talleres de productos

    La colaboración comenzó con un taller de producto de dos días, durante el cual creamos una propuesta de valor única y una visión del proyecto basada en la misión del Grupo Lellek.

    Realizamos un análisis exhaustivo de la empresa en términos de oportunidades de optimización y automatización de todos los procesos. El cliente seleccionó tres que debían ser gestionados por un bot de voz.

    Para cada proceso, cotejamos los grupos objetivo y sus necesidades, las áreas que debían automatizarse, los KPI y los beneficios esperados de su automatización. Definimos la personalidad del bot y los escenarios de conversación para cada uno de los procesos automatizados y grupos objetivo.

    Aplicación

    Basándonos en el taller, preparamos un borrador de POC (Prueba de Concepto) que definía el alcance de la funcionalidad MVP (Producto Mínimo Viable) del bot de voz. El proceso de negocio seleccionado para la implementación tenía que cumplir una serie de criterios: aportar valor de negocio al cliente, confirmar el funcionamiento eficaz del sistema y la agilidad en la implementación minimizando la necesidad de integración con los sistemas del cliente.

    En el proyecto utilizamos un módulo predefinido de Hellobot, que se personalizó para los requisitos y necesidades individuales del Grupo Lellek.

    A efectos de la POC, el bot se implementó en el modelo Bot as a Service, proporcionando una infraestructura completa en el lado de Hellobot que sólo requería la integración con el número de teléfono del cliente. En la siguiente fase, se prevé la integración con el CRM del concesionario y la automatización de extremo a extremo, con edición automática del calendario de servicio.

    El consultor virtual de clientes de Lellek realiza una llamada al cliente y, si no hay respuesta, reanuda el contacto en un intervalo definido. El cliente también puede volver a llamar.

    Hellobot envía un informe diario por correo electrónico sobre el estado de las llamadas realizadas y los detalles de la gestión de cada registro de la base de datos al empleado responsable de este proceso en Lellek.

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    Garantía de calidad

    Realizamos una serie de pruebas para mejorar y optimizar el bot de voz.

    La primera fase consistió en pruebas internas realizadas antes de la implantación. Su objetivo era elaborar el mejor escenario que cumpliera todos los supuestos y comprobar que el bot lo entendía bien.

    A continuación pasamos a la segunda fase de pruebas, esta vez junto con el cliente. El proceso consistió en cambios cosméticos para optimizar los diálogos con el fin de aumentar la satisfacción del cliente y reducir el número de conversaciones fallidas.

    Resultado

    Las primeras pruebas realizadas en una de las sedes de la marca demostraron que la automatización de procesos es eficaz y repercute positivamente en la imagen de la empresa y la satisfacción del cliente.

     

    Los principales beneficios empresariales conseguidos con el bot de voz telefónico son:

    • Comentarios positivos de clientes de la marca Skoda que han mantenido una conversación con el bot.

    • Reducción del número de llamadas perdidas (clientes potenciales perdidos).

    • Reducción del número de clientes que no acuden a una cita de servicio.

    • Aumentar el tiempo que los empleados y consultores del Grupo Lellek pueden dedicar a actividades más innovadoras y menos repetitivas.

    • Mayor tiempo dedicado al contacto cara a cara con los clientes que visitan las salas de exposición del Grupo Lellek.

    • Promoción del Grupo Lellek y la marca Skoda como pioneros de la innovación en el mercado de los concesionarios de automóviles y los servicios ASO.

    • Optimizar los procesos y aumentar la disponibilidad de los servicios, lo que se traduce en clientes satisfechos y una comunicación más fácil y eficaz con ellos.

    • Garantizar que los procesos de confirmación, información y encuesta se llevan a cabo de forma coherente y correcta en el Grupo Lellek.

    Referencias

    Como líder en innovación en el mercado polaco de concesionarios de automóviles, decidimos automatizar el servicio telefónico de atención a nuestros clientes en el ámbito de la confirmación de citas de revisión de vehículos y las encuestas de satisfacción de clientes. El bot de voz cumplió nuestras expectativas tanto en términos de optimización de costes como de mejora de la calidad de nuestro servicio de atención al cliente.

    Nuestros proyectos